■宇一企管/ 林宜璟
前言
有次有位客戶問我：「Jeffrey，你雖然工作經驗豐富， 但再怎麼樣也不可能歷練過所有的行業、職位。你絕大 多數的客戶，自身產業的實務經驗都比你豐富得多。你如何能遊走各行業，還能讓客戶信服，甘願接受你的建議？」從他的眼中，我看到許多的質疑，還有一絲的羨慕。我回答他說：「孫子兵法中有句話，『善守者藏於 九地之下，善攻者動於九天之上，故能自保而全勝也。』 這就是我的袐密武器。 」
各行業的產業特性，就像地表的地形地貌。或高山，或 平原；或沼澤，或沙漠，差異非常之大。但如果著眼於 地表的深處，還有高遠的天空時，就沒什麼差別了。以 顧問這行的實務而言，處理客戶問題時，不管什麼產業， 不論什麼規模，只要向深處挖，或往高處看，問題都相近。
向深處挖，「藏於九地之下」，挖的是人性。管理不外 乎人性；而不管古今中外，不論不同的產業、國家，人 性都驚人的相似。處理企業里關於人的議題時，最重要 的是弄清楚三個問題：
1. 同仁要的是什麼？
2. 企業要同仁表現出來的行為是什麼？
3. 同仁相不相信，當他們表現出企業要的行為時，就會得到他們要的結果？
往高處看，「動於九天之上」，談的是定位與策略
不論經營什麼行業，要回答的三個基本問題也都一樣：
1. 做什麼？問企業的價值定位
2. 憑什麼？問企業的核心競爭力
3. 和誰做？問企業在產業鏈中的角色
所以，不論是員工只有幾人的家族式餐廳，或是以萬人計的大型製造業，經營者真正必須關心的，還是這六個問題。而顧問的角色，就是在旁協助客戶：
1.澄清假設
2.盤點資源
3.引導思考
最後再給些建議。這些事情所以有時需要外部顧問的 協助，而不能倚靠平日倂肩作戰的伙伴，是因為「不 識盧山真面目，只緣身在此山中」。有些時候，人就 是需要別人用「旁觀者清」的眼光，提供不同的觀點， 才能看透事理。這麼說來，了解產業對顧問來說不重 要嗎？倒也不是。
顧問不一定要是產業的專家，但他一定要有能力站在 客戶的身邊，和客戶一起用他的角度、視野看世界。 當顧問知道客戶眼中的世界長成什麼樣子的時候，才能恰如其分的帶他看得高，挖得深。所以雖然顧問不 必是產業的專家，但聽得懂客戶的語言，以及對客戶 的產業生態有相當程度的認識，還是必要的。而這方 面，通常就和顧問本身的「雜學」有關了。
能提供客戶不同觀點的顧問，通常興趣廣泛，好奇心 強，而且往往學習經驗比較多元。因此可以很快的掌 握一門新知識領域的架構和概念。這些架構和概念當 然還無法讓顧問成為該產業的專家，但卻足以讓他理 解客戶的語言，參與他們的世界。
以我自己為例吧！ (這樣有點害羞啦！呵呵！)我大 學主修機械，碩士讀的是MBA。平常喜歡看歷史、 政治、心理學方面的書籍。還自認為文青，三不五時 翻些文學作品，一個星期看至少兩部電影，還有很多 亂七八糟的Youtube影片(其中有不少是因為孩子的 推薦才看的)。如果問我最有興趣的事是什麼，我還真說不出來。但也許也因為這樣，在我工作中，聽懂客戶在講什麼，理解他們在想什麼，一直不是太大的問題。而我也很開心從小雜亂的興趣，竟然可以在工 作上發揮效用。最後，延續上面的案例，我還有以下 幾點想要分享：
1.知識是不平等的 知識是不平等的，有些知識就是比其他知識更有用。
我們也許可以稱這些更為有用的知識「核心知識」(和 健身一定要練「核心肌群」的觀念好像有相通喔！)。 以我的觀點，核心知識基本上就兩個領域：「思考邏 輯」和「人性」。如果「思考邏輯」和「人性」有完 整的體系，那麼就可以很容易把每天接收到的龐雜資訊有效分門別類，並且進而看出這些訊息背後真正的意涵。就像一樣看八卦雜誌，有些人看了內容只有情 緒，覺得好笑或生氣。但有些人卻可以從其中看出社 會趨勢，甚至投資機會。一樣的材料，放在不同的結 構中，價值是天和地的差別。就像鑽石和石墨，原料 都是碳，只是結構不同而已。
2.失敗不是成功之母
「失敗是成功之母」這句話誤了很多人的人生。因為 失敗從來都不是成功之母，失敗之後的檢討及省思才 是成功之母。如果一個人只是不停的失敗，卻不用正確的思考工具，有系統的檢討為什麼失敗，那麼悲劇只會無止盡的重複下去。
在一個坑洞上跌倒一次，是意外。
在同一個坑洞上跌倒兩次，是不幸。
在同一個坑洞上跌倒三次，是愚蠢。
好的判斷能力通常跟經驗有關，但卻不是必要條件。 真正的關鍵並不是經驗本身，而是經驗之後的省思。 特別是能不能經由省思，把這些經驗用來強化「思考 邏輯」和「人性」的架構。經驗不能跨領域直接移植， 但「思考邏輯」和「人性」卻是放諸四海皆準的。
說到最後，我所謂顧問賴以吃飯的「九地」和「九 天」，其實就是「人性」和「思考邏輯」這兩種核心 知識的延伸和應用。而我相信，持續修煉這兩個核心 知識，將會帶來強大的回報。■
