■宇一企管/ 林宜璟
前言
帶領團隊完成任務，其實就像是拍電影。一部電影有個要素：第一個叫做劇本，第二個叫做演員。而導演的工作就是要讓這兩個要素用最恰當的方式組合，讓電影交織出最好的氛圍。團隊的運作也一樣，走完規劃流程之後，那麼為了達成什麼目標，要做哪些事情也就大致清楚了。換句話說，劇本已經把寫完了。那接下來的重點就是誰來演了，為了確保團隊能把劇本演好，今天要來談一個也許大家都很聽過，但卻未必真正知道他深刻含義的兩個字，這兩個字就是「當責」。
當責不是使命必達
我聽過很多本來罵人不負責任的主管，後來都改用「當責」來罵人，因為好像聽起比較厲害，也比較有深度。
但其實這兩個觀念有本質上的差別。溝通質量決定團隊運作的質量，而「精確」是溝通質量重要的一環。所以要把電影拍好，就要先精確定義名詞。離開特定的語境，語詞都會不同的意涵，但我強烈建議大家帶領團隊的時候，先把觀念定義溝通清楚。以下就是我認為很好用的一個版本，為了要說明當責的概念，我們先來說一下，在完成一個任務的過程當中可能有四種人會出現: 第一種人是當責; 第二種人是負責;第三種人叫做顧問; 第四種人叫做被告知。這四種人當中，當責的角色最重要，所以我們就先從當責說起。首先要說的是，當責不是使命必達。
嚴格來說，世界上不存在使命必達的承諾。即使豪氣萬千的立下軍令狀，說沒做到我就提頭來見。那也不過表示最壞情況之下，你願意用生命來陪罪而已，使命一樣未達。畢竟人生充滿了意外，真的不是你說要做到就一定做得到的。當責如果不是使命必達，那究竟又是什麼呢？我認為當責具體來說有兩個含義。當責的第一個是：對任務負成敗之責，也就是在任務執行之前，已經跟團隊達成協議，如果這個任務成功了，那算是我的貢獻，但是如果失敗了，我也心甘情願的扛下責任，不會牽拖東牽拖西。
當責的第二個含義是：為落差負改善之責，有句話說：如果道歉有用，誰還需要警察，我們常看到有些人( 特別是政治人物啦！ )，做不到承諾的時候，就說：我道歉，我對不起大家，我沒做到。道歉也許有療愈心情的功效( 雖然通常也沒有)，但是從管理的觀點來說，團隊更需要的是針對目標與實際績效的落差，提出具體的改善方法。如果用更直白的方式來說，所謂的當責就是搞清楚「孩子的爸爸是誰」。
企業裡面有很多的任務就像叔叔伯伯姑姑阿姨很多，但就是沒有親爹的孩子。親戚雖然有空的時候都會來關心一下，但就少了一個人願意全心全力，排除萬難把孩子養大的親爹。 ( 如果你問我為什麼是沒有親爹而不是沒有親娘？ 答案很明顯嘛！ 孩子的媽媽是誰從來都不是問題，但孩子的爸爸是誰有時候除非驗DNA，還真的不知道)。
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「當責」跟「負責」的差異
接下來說負責，負責是協助當責者完成任務的人，一個大任務可以拆解成很多小任務，完成這些小任務之後，大任務也就完成了。大任務的當責者，不需要、有時也不應該，親力親為完成所有小任務; 相反的，他應該為這些小任務，各自找到合適的親生爸爸，也就是當責者，這才是真正的團隊協作。大任務的當責者，管理的重點就如何讓這些小任務的當責者：有效的完成任務、心甘情願的負成敗之責、目標與實際狀況有落差時，用有效的改善方案彌補落差。再來說顧問，顧問的責任就是被人問。當責者跟負責者執行任務如果遇到的困難或者是資源不足，可以向顧問求救，但是顧問基本上是被動的角色，你不問他，他就當作天下太平，什麼事都不做，事情萬一真的垮了，他也不用負任何責任。
至於被告知，你就把們想成在工作的LINE 群組裡潛水的同事，或是群發郵件裡面，出現在郵件副本名單裡的主管們就好。如果事情進行得非常順利，你完全可以把被告知的人當成不存在，但如果被告知的人發現事情不對勁了，那他們也許就會出個聲或做一些事，來確保任務如期完成。舉個例子來說，你認為一家米其林星級餐廳，誰要為菜色的質量負成敗之責呢？答對了，當然是行政主廚。行政主廚就是餐廳菜色質量的當責者，但是我們吃的菜不可能每一道都是行政主廚親手做的。比方有其他的廚師要對甜點負成敗之責，換句話說，他就是甜點這個品項的當責者。
如果客戶對甜點不滿意，行政主廚可以說甜點不是我做的，請你去找甜點師傅嗎？當然不行，因為他要為整體菜色的質量負最後的成敗之者，但處理完客戶的投訴之後，他可以關門狂K 甜點師傅嗎？當然可以！有時餐廳經理的角色像是顧問，經理會提供一些餐飲的趨勢，或客戶的回饋給行政主廚參考，但只要行政主廚還是行政主廚，經理的意見就還是參考。當然，如果行政主廚的表現已經太離譜了，他會被換掉，但這是下一階段的事情了，而出錢投資餐廳的股東可能就像是被告知者，如果每年分紅都分得很爽，客戶和一般員工可能根本感覺不到他們的存在，但如果餐廳虧錢了或是有大的問題，那他們說不定就會跳出來換掉行政主廚，或做一些提高效益的事情了。希望以上的說明，能幫助大家更進一步了解當責的意義，所以最後要再次提醒的就是，在帶領團隊時，不管什麼任務，都要溝通清楚孩子的爹是誰。畢竟劇本再好，沒有人認真去演，都還是一場誤會啊！■
