■倍智信息/任芝 産品經理
前言
隨著不同銷售管道，許多優秀著名的工業品牌開始選 擇「線上銷售」的方式和企業用戶互動與交易；由於 工業互聯網與物聯網的興起，售後服務的方式也逐漸 呈現多樣性，例如可以是線上諮詢與教學、可以是面 對原廠、可以是經銷商上門等。
不管哪種方式，最重要的核心都是讓客戶滿意。那麼 售後服務從什麼時候開始呢？從設備銷售合同簽訂的 那一刻起，當我們的客戶下單後，售後服務的工作就 已開始：上門安裝、使用說明、注意事項、定期保養、 故障排查等。
工業4.0不只在企業內部完成，有百分之八十的設備、 物料、協作等資訊是與外部供應鏈有關聯的。工業電 子商務服務系統已經默默地耕耘了許多年，它是打造 工業互聯網神經連結點的最後關鍵。例如，自動排產 是需要供應商以資訊「即時報工」來連結企業排產，交貨時能訊息化盤點等。先與大家分享的是設備使用 期間與到消耗部品的更換時，我們的售後要如何快速 有效的進行，以及如何提高上門安裝的服務品質。
電子商城，這只是我們與您互聯的開始!
為配合客戶提供更好的售後服務，【模房網】研發一 套設備部品網賣的電子商務產品，包含從部品的選 購、生成報價單、生成訂單、線上支付、物流追蹤、 售後安裝、服務評價的整個流程管控。這是工業品廠 商為其客戶線上採購的新模式，大大擴展與客戶的接 觸層面，除節省大量的型錄與版本交替的浪費之外， 也同時加速推動了售後服務深化機制，是提高售後服 務的一種激勵方式，讓我們的售後服務水準越來越精 準、快速，甚至超前客戶的現況佈署，共同與用戶創 新價值。
首先在部品選購環節，我們針對企業客戶的痛點做出 相應的對策，確保任何人、任何時候都能在第一時間生成參考報價單，包含詳細規格、交貨期與合約，以 縮短其部品的採購週期，可以完全相容於客戶企業嚴 謹的採購流程。簡單介紹「工業設備與部品選購」的 二種購入模式的設計及智慧服務：
• 選購模式一:智能式採購與主從數據關聯 傳統的網上商城更偏向於用戶透過自主搜索商品、品 牌、名稱或型號找到商品，並進行採購。但對於工業 設備而言，同品牌的型號機很多，非專業人員難以區 分每種型號的部品資訊差異。鑒於此困境，系統提供 人性化的設計，無需客戶瞭解每臺設備的部品資訊， 他只需要現有設備的型號即可。因為選擇「設備型號」 之後，系統會自動列出設備的部品清單(MRO+BOM) 與部品位置圖，有利於客戶依圖選購所需要的部品， 然後加入線上「購物車」即可，完全可避免因商品形
狀顏色類似，在電腦或手機難以辨認的人為失誤而買 錯部品型號，造成時間與金錢的浪費。除此之外， 開放售後代客報價的功能，以保護售後各自客源為前 提，售後可以幫助客戶線上生成報價單。這種操作即 可以節省售後與客戶雙方的報價時間，方便客戶日後 將報價單轉為正式訂單。
• 選購模式二：掃碼式採購與萬物互聯 除了不讓客戶買錯部品，在縮短部品的採購週期上系 統也做了新的設計，引入設備二維碼。以二維碼自動 產生機制，提供客戶每臺設備獨立的部品清單與部品 更換提醒清單。客戶操作很簡單，打開系統掃一掃就 能看到設備的基本資訊：如購買時間，購買廠商，免 費維修期限，設備BOM清單，以及設備待更換部品 清單和部品網上採購入口。設備維修時，還可以同步 檢查所有達到更換條件的部品，評估是否需替換，也 就是維修的同時完成設備的保養程式的同步檢測。一 次性將達到壽命的部品替換掉，既可減少保養維修的 次數，也能確保設備正常使用，提高設備可稼動率。
• 智能服務之一：物流追蹤 網購下單後，我們最關心的就是它的物流進度了。系統除了提供傳統的採購訂單的單筆查看模式外，還提 供所有訂單的整合管理，透過一個頁面就能全域瞭解 所有訂單的物流狀況，為售後排定上門安裝計畫時程 表提供了參考依據。讓售後主動提前與客戶預約好上 門安裝時間，儘量減少客戶等待安裝的時間，使設備 能在最短的時間內恢復生產。
• 智能服務之二：售後評價與即時叫修 客戶收貨到售後安裝離廠，整個過程都是售後服務範 疇：我們的售後是否有按預約時間到廠，部品安裝後 有沒有跟客戶說明注意事項，有沒有檢查客戶設備保 養狀況及提供一些可改善的建議等等。客戶都可以通 過系統將售後服務實情提交到平臺，平臺管理員統一 收集所有客戶的建議，為售後部門的品質改進提供了 參考來源。這樣系統即能為客戶投訴或建議提供雙向 溝通的管道，也能為售後部們與個人進行自我認識與 學習成長提供了方向，讓售後部門與客戶進行友好的 互動。
電子商務是打通工業互聯網的最後一哩路
電子商務數據庫是廠商商品重要的數據庫來源，廠商 為了與用戶保持良好互動與溝通，維持商品數據庫正 確性與即時性，如同維護企業生命線一樣的重要。而 這巨大的數據庫是非常有價值的，它不僅可以做為商 品交易的基礎，更可以成為工業互聯網與工業4.0的 資訊技術，為廠商與客戶提供互聯互通的價值，例如，利用API程式插件與企業數據庫連結等。電子商城數 據的運用價值有三個好處： • 智慧動態連結企業資產臺帳管理： 設備廠商的產品數據庫透過「API程式插件技術」與 用戶企業的資產臺帳建立互通互聯，用戶企業不用再 運用人力辛苦重建，真正落實企業資產的管理。甚至 設備廠商官方的設備保修資訊與部品件庫存，可以連 結企業ERP與庫存使用，逐一擴大利用範圍及深度， 例如管理部件使用壽命。
• 優化設備廠商線上與線下數據平臺： 工業產品的製造廠商可以利用電子商務平臺建立成 「中心數據庫」，作為電子商城、線上交易、數據 更新維護、保修報修、故障排除等線上線下(O2O, Online to Offline)服務平臺的依靠，可以建立自身進 銷存體系，也可以提供數據通道與客戶設備養護系統 互聯互通，保障用戶設備維保部件安全無虞。
• 設備保養維修主動式預測管理： 運用行業工業系統(ERP/MES)中產生的資料，經過信 號處理和資料分析等手段，實行對工業複雜系統的健 康狀態進行檢測、預測與管理。預防診斷與健康管理 技術 (PHM，Prognostics and Health Management) 將設備的健康狀態管理由傳統的故障管理轉為衰退管 理，透過預測型維護達成設備零件停機更換，持續可 靠運行。此時「電子商城」的互聯互通就大大幫助企業，避免與節省了重要設備或裝備的風險與成本。 (*這個方式不僅適用於標準化的設備，對於非標準型 的模具或檢測治具等也能通用。)
新一代智慧工業革命：6M+6C=工業4.0
創造價值的「值」是無邊界的，未來整個創值觀念取 決於企業如何看待一個產品，什麼是自己能做，而什 麼自己不能做，將這「主動要素」與「被動因素」加 以整合，就會產生巨大的聯合創新的力量。從客戶價 值來看，正是客戶在使用產品時未被滿足的需求， 我們稱之「需求缺口」(GAP)，填補了這個需求就可 以創造價值所在。6M+6C的智慧製造系統的設計理 念，由李傑教授在2012年6月12日在德國梅賽德 斯 – 賓士 (Mercedes Benz) 博物館舉辦的 FORCAM Workshop主題報告中所提出，已經大量被世界媒體 和企業研究與實踐。
這正是可以對工業4.0環境下的智慧製造與智慧服務 模式展開進一步強化說明。從客戶的角度思考問題， 而非從產品端，其真正為客戶創造價值的創新服務， 產品製造是有限的，但價值創造是無限的，關鍵是我 們是否在新的工業變革環境中找到有價值的「GAP」。 期待更多的品牌設備能一起加入裝備與部品網賣模 式，簡化線下繁雜的工作，為設備售後服務走向「線 上服務」打下堅實基礎。■
聯絡人：任芝 產品經理
E-mail：lucky.rz@pexetech.com
