■宇一企管 / 林宜璟 總經理
談判和棒球
談判和棒球一樣，都有局數和球員；談判和棒球不一樣，因為局數和球員不一樣。
打棒球的雙方基本上都認為要打九局，如果提前結束，或者是延長，那是意外；而談判雙方各自認為要打的局數，可能差很多。而最後到底打了幾局，也常跟他們的原本預期差更多。
打棒球參賽的就只有兩支球隊的球員；而談判的時候，有時除了雙方之外，還有第三方，也許還有第四方。甚至有些時候這些第三方、第四方人根本不在現場，但是一樣會影響談判的結果。
這一篇我們要接著談的是影響談判之五大變數中的「player」，也就是參與談判的人。
局數
計劃談判的時候，要先有一個基本框架，就是這場談判預計打幾局。所謂的打幾局，具體來說就是我們跟對方有幾輪的對話。每一次對話參加的人可能都不一樣，但這幾局打完之後，我們想藉由談判來解決的爭紛，理論上就應該解決了。但是因為有些談判涉及雙方的長遠關係，所以在決定談判策略的時候不能只以這幾局的維度來思考，而要放在更長更大的架構中。
「談判要打幾局」為什麼重要，跟以下兩點有關：籌碼的配置棒球場上教練原本認為只要打九局，所以到第九局時已經精銳投手盡出。沒想到一路打到十二局，那這樣哪一隊的牛棚深度夠，哪一隊的贏面就大。
談判也是一樣，你原本以為要結束了，也砸下所有的籌碼。沒想到比賽還沒結束，但你已經沒有子彈了，只能挨打。
不知道讀者們是否還記得我上一篇寫的一個「慘案」嗎？我跟某個客戶談判，我原本以為和對方的副總已經談到可以簽字回家了，沒想到最後卻殺出他們的總經理，硬生生的又砍我一刀，害原本已被砍到見肉的我，又被砍成見骨。我在見到這個總經理之前，因為以為是最終局了，所以放出我的全部籌碼，亮出我的底牌。但是當這個總經理出來的時候，我為了顧全跟他的關係，所以只好忍痛又加碼放送，而這多出來的讓步就是我預期之外的損失。
時間的掌控（對照思考題一）
除了籌碼的配置外，還有我們之前說過的「時效」也是談判想要達到的目的之一。如果你有時間壓力，那麼打幾局，由誰先發，就有關鍵的影響。
（圖片來源：Freepik.com）
球員
球局的安排會連結到球員的調度。所以談判和player有關的第二件事情就是參與談判人員的安排。商務談判中與談的兩個組織，參與的人除了通常會有位階高低之分以外，同時也會有不同功能別的人參與。這些人誰先上場，誰後上場，上場的時候怎麼打，都要費心考量。我們沒有辦法給出一個標準的套路，但是能給大家一些規劃時的參考準則。
團隊談判的角色分工
非洲有句諺語說：「It takes a village to raise a child.（以全村之力才能夠照養好一個孩子。）」同樣的，一場談判要談好，特別是商業上的談判，通常需要的是團隊，而不是一個人單打獨鬥。
談判團隊伍基本上有四種角色：「主談者」、「黑臉」、「白臉」、「把關者」。
1. 主談者
他負責擬定整場談判的目的、策略以及團隊成員的組織分工還有協同運作。
要特別強調的是，他不見得戲份最多，甚至可能話最少。但他卻是「談判」這場大戲的編劇兼導演。所謂的編劇，是指由他訂出基本的談判主軸；而所謂的導演，則是指他要視情況彈性調整劇情跟調度資源。最後，他也為整場談判之成敗負責。
2. 白臉和黑臉（對照思考題二）
這兩個角色放在一起談，是因為這兩個角色常常搭檔演出。許多警匪片裡面都會出現類似以下的情節。
有個嫌犯被送到警察局裡面審訊。嫌犯吊兒郎當，審訊他的警察，看起來也不像好東西。一臉橫肉，像是有警察證的黑道。審訊的時候嫌犯態度惡劣，該說的不說，或是亂說。這時候偵訊他的警察翻臉了，對嫌疑犯大吼大叫，甚至掏出槍威脅嫌犯。
就在嫌疑犯想著「完了，這次要倒大楣」的時候，偵訊室的門打開，進來另外一位警察。他拉住這位爆衝的警察，將他推到門外，然後關起門來，好聲好氣的對嫌犯說：「我這兄弟就是這副德行啦！他發起脾氣來是不管什麼規定、什麼法律的，但是我跟他不同，若你願意跟我好好合作，法律上該有的權益我都會保障你，甚至在適當的範圍內，我還可以放一點水。如果你不想被我兄弟摧殘，那你就跟我好好合作吧！」
通常這時候嫌疑犯的態度會軟化，開始願意吐露實情了。因為他很怕又落到那個凶神惡煞壞警察的手上。這便是典型「好警察，壞警察」的手法。好警察就是白臉，而壞警察則是黑臉。
黑臉的功能就是為對方帶來負面、不舒服的感覺；而白臉的功能，則是創造談判對手愉快的情緒。
為什麼要給對方不舒服的感覺呢？原因有幾個：
(1) 在情緒壓力之下，特別是感到恐懼害怕時，容易屈服或是做出錯誤的決定。
(2) 負面情緒讓對方不敢繼續探尋我們的底線，有助於保護我們的利益。
但是如果從頭到尾只給對方負面情緒，對方可能根本就不跟你談了。所以，這時候就需要有人出來當好人，爭取對方的信任跟好感，談判也才能繼續下去。這時候就需要白臉。
還有一個常見的策略是黑臉先用「破」的方式，探出對方的底線。當對方以為談不下去的時候，再讓白臉去賣笑，重啟談判。這時候因為已經有黑臉打探回來的對方底線，我方就更好談了。
看到這一定會有讀者想問「那可不可以一人分飾兩角呢？」基本上不建議，因為這樣一來對方會覺得你人格分裂，二來會讓他更覺得其中有詐。
（圖片來源：Freepik.com）
3. 把關者
「把關者」這個角色，做的就是「以公正客觀之名，行圖利己方之實」。扮演這個角色的人，他會跳出來說基於某些客觀的標準、規則或原理，他必須堅持某些立場。但其實這個堅持是對我方有利的。
常見的把關者大概有三種類型的人，分別是法務、財務和技術。
(1) 法務人員可以說：「親愛的客戶，你們的要求我們完全理解，但是很遺憾，從法律的角度，我必須說我們這樣做是違法的。」
(2) 財務人員可以說：「抱歉！我們是上市公司，這樣的方法，不符合主管機關的規定，我們不能這麼做。」
(3) 技術人員可以說：「我們完全理解這個功能對你們重要，我們也真的很想配合。但是很不幸的，這個功能違反了物理學定律，所以我們真的做不到。」
剛剛這三種人員講的話，是真是假是另一回事。但更重要的是，當他們這麼說的時候，就把談判引導到一個不同的方向。而如果我方的「把關」有做足功課，這個方向應該是盤算過，對我們有利的。
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第三方
接下來，我們來聊聊談判時既不屬於我方，也不屬於對方的第三方。第三方又可以分成兩類，第一類叫做「觀眾」，第二是「槓桿」。
1. 觀眾（對照思考題三＆思考題四）
「觀眾」即是那些人在談判現場，但卻只露臉不出聲，也不做任何意思表示的人。
觀眾在談判現場究竟是好是壞並沒有一定的答案，但請仔細考量談判對手的個性、情境，還有我們的目的，再決定：
(1) 談判的時候要不要有觀眾？
(2) 如果要觀眾的話，誰適合當觀眾？
2. 槓桿
槓桿的意思就是你可以透過它來撬動某些事情，也可將談判引導至對我們有利的方向。
運用的槓桿可能人會在現場，但更常見的情況是，人根本不在現場。但是我們只要「召喚」他，提醒對方槓桿的存在，就有可能改變談判的結果。常見的槓桿有以下幾種：
(1) 社會大眾
依照虛構的三國演義，當年劉備三顧茅廬請諸葛亮出山的時候，諸葛亮一再拒絕。最後劉備搬出「先生不出，如蒼生何？」才讓諸葛亮點頭。這句話白話文的意思就是：「大哥！這已經不只是你要不要來我們蜀國上班的事情了。如果你不來上班的話，那些受苦受難的社會大眾，該怎麼辦哪？」先不管這段子是不是羅貫中瞎編出來的，但這就是一個典型的例子，抬出社會大眾的利益和觀感，以影響談判結果。
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(2) 客戶的客戶
這是銷售談判常見的策略。比方說客戶堅持要降某個品項的成本。如果你有做充分的準備，說不定可以這樣跟對方說。你說：「如果這樣子的話，我們勢必要降低某顆零件的規格。這樣子，會影響某某產品在某某功能方面的表現。而依據我們最近看到的那一份市場調查報告，消費者表示他們對於這個產品在這方面的
表現是非常在意的。」
我們雖然不能夠確定對方的反應會是什麼？但是的確有機會影響對方的決定。
(3) 有更高的影響力的人
這些更高影響力的人可能是談判雙方的主管，也可能是主管機關，也可能是對方在乎的人。
•談判雙方的主管：「如果我們這樣做的話，我們董事長一定會把我踢出公司。」你可以說這時候你讓董事長當黑臉了，這也沒錯。但是無論如何，你就是召喚他出來幫你擋子彈。
• 主管機關：「我上次跟主管機關開會的時候，他們很清楚的表示，他不能接受企業有這樣的行為。」
• 對方在乎的人：「不知道你有沒有想過，當你的孩子看到這樣的廣告時，他們會有什麼樣的感受呢？」
零和的棒球和雙贏的談判
談判有點像棒球。不過有一點是完全不一樣的，就是一場棒球賽中，贏家只有一方。你的贏就是我的輸，反之亦然。這是零和的遊戲。
但是如果我們好好運用談判的原理和技巧，的確有可能兩方都是贏家。因為畢竟什麼是談判呢？「透過溝通讓彼此生活變得更美好」。這裡面有個關鍵字，就是「彼此」。而讓對的人來參與談判，是雙贏的重要起點。
問題與反思
思考題一
談判的兩方都有高階跟低階的人員。請問是先由高階的人員談，再交給階級比較低的人員接著談比較好？還是低階的人員先談，最後再由高階的人員出面拍板定案比較好呢？
答案當然是不一定。但重點在於這兩種談法各有什麼利弊，說明如下：
1. 低階人員先談，好處是隨時可以破。談判進行中，兩方都可以職權不夠為理由，或是上層另有考量等原因結束談判。也因此，談判可能沒有結果，但談出不利的結果可能比較小。
2. 如果是高階的人員先談，那麼基本框架就已經定了。低階人員接手去談的時候，基本上沒有破局的選項，而且因為大方向已定，很容易就談出結果。但也因為沒有破的選項，有時候會出現頭洗了一半，只好硬撐下去的困境。
思考題二
就一個業務團隊來說，請問應該是第一線的業務扮演白臉，業務主管扮演黑臉？還是反過來呢？
答案當然還是不一定。說明如下：
1. 一般來說業務人員應該要當白臉。因為平常跟客戶見面最多的是他們。如果他們每次跟客戶見面，客戶都覺得不舒服或不愉快，誰想要見你呀？所以如果客戶要求什麼好處，而公司不想給，那這時候業務人員可以把反對的責任，推給業務主管，以維持自己跟客戶的關係，但是又能夠減少公司的損失。
2. 但是相反的，如果跟客戶談判的時候想要拉高談判的層級，也就是想讓雙方更高階的主管出面來談，那這個時候就應該把面子做給業務主管，也就是讓業務主管當白臉，讓客戶知道讓步的甜頭，都是主管給的。因為主管出面總要帶伴手禮，這樣子見面時氣氛才會融洽。
（圖片來源：Freepik.com）
思考題之三
一個年輕男子開車的時候跟別人碰撞了，請問這時候他女朋友在身邊跟沒有在身邊，他的反應會一樣嗎？
我想應該會不一樣。若女朋友在身邊的時候，他的反應可能會比較極端。
1. 比方說他可能會更想要表現出男子氣概，以致於態度比平常更強勢。
2. 但是他也可能為了保護女朋友，寧可息事寧人，所以會表現得比平常更低調。
到底會怎麼樣，要視情境而定，但是可以確定的是，應該會不一樣。
思考題之四
業務跟採購經理談判，請問這時候採購經理的部屬，採購專員，在場對賣方比較好，還是比較不好？
答案當然還是不一定。但是如果採購專員在旁邊的時候，採購經理的表現一樣也會比較偏極端。
1. 他可能為了要證明他對供應商是非常有權威的，所以這個時候即使明明條件已經相當合理了，他還是要拿出大刀用力的再砍一下。
2. 但也可能他要表現出公司把供應商視同長期的合作伙伴。所以平常採購專員不敢放出來的好處，這時他反而很爽快的一口答應了。■
