■宇一企管 / 林宜璟 總經理
假的！你的眼睛業障重，腦袋也是啦！
前情提要，影響談判的結果有PARTS五大變數。五個字母分別代表：
P：player；
A：added value；
R：rules；
T：tactic；
S：subject。
之前的章節已經談過了PARS，所以這篇要談T，也就是談判的「tactic，戰術」。首先來看兩張圖和兩個故事。
請問圖1中，左邊和右邊，哪一個橘色的圓形比較大？
我相信訓練有素的你會說一樣大，雖然我們實在覺得右邊的看起來比較大。
接下來再請問圖2中，左邊的A段線條和右邊的B段線條，哪一個比較長？
你說怎麼還來？當然還是一樣長！
很抱歉！這次你錯了。是左邊的A段比較長。不信請用尺量看看。我知道你已經玩過太多這種錯覺遊戲，所以正是運用你的自信來誤導你。我有抓到你嗎？
不管有沒有都不重要！重要的是，請接受：「我們看到的不見得正確」這個現實。
接下來，我們來看兩個故事。
故事一
請問以下A、B兩個社會案件，哪一個發生的機會比較大？
- 小明的婚姻似乎很美滿，但他殺了他老婆；
- 小明的婚姻似乎很美滿，但他為了取得遺產，殺了他老婆。
請問你選哪一個呢？我相信很多人會選B，但其實是A發生的可能性更大。
圖1：請問上圖中，左邊和右邊，哪一個橘色的圓形比較大？
為什麼？因為老公殺老婆的原因有很多。可能是因為被綠了，或者是不小心的過失，比方倒車時誤踩油門，撞死在車後的老婆。或者是一個悲傷的故事，老公因為不忍老婆長期臥病，受盡折磨，所以寧可自己坐牢，也要幫助老婆安樂死。當然也有可能真的是為了遺產。但不管怎麼說，老公殺老婆的動機有許許多多（這也是為什麼推理劇中，只要老婆死了，老公通常都有重大嫌疑。呵呵！）為了遺產只是殺老婆的可能動機之一，所以B的條件更為嚴苛，發生的機會也更小。
那為什麼多數人選B呢？因為B有故事，有解釋。人類的大腦喜歡故事，喜歡解釋。我們寧可接受「聽起來」合理的結論，而懶得去深入分析，得到更正確的結論。
故事二
- 小花這個年輕人，非常聰明、又認真、又負責、又努力，以後一定會很有錢。
- 小草這個年輕人以後一定會很有錢。
請問哪一個敘述成立的可能性更大呢？經過前一個案例的磨練，相信這次你該會選B了。恭喜你答對了！沒錯！的確是B。
因為一個人要非常聰明、認真、負責、努力就已經夠難了，但即使這樣，符合這些條件的人，最後可能還是沒什麼錢。所以如果還要加上很有錢，那這些條件都全部要成立，真的難。
但是不管小草笨不笨、懶不懶、是不是負責、是不是努力，只要他每期大樂透都買，或是用力找個讓他可以不用努力的阿姨，說不定他有一天還是很有錢，所以條件相對寬鬆許多。
我的意思是小花一樣可以買大樂透，一樣可以找阿姨讓他不用再努力，但是世界上要存在一個符合小花條件的人，比小草困難多得多。
上面這一則故事這告訴我們：「我們想的不見得對」。
戰術：換個說法，就可能得到我們要的結果
上述這些我們自以為是，偏偏又似是而非的現象，在談判裡面會起巨大的作用。運用得當的人，可以藉此得到想要的利益；被其所困的人，則可能有重大損失。
就像先前文章談過的，影響談判結果的變數可以分成兩大類：「戰略」與「戰術」。PARS都是戰略變數，他們影響大結構面的談判動向。而從這一篇開始要用一些篇幅，陸續分析談判的戰術面。
戰略是具體改變某些實質的事情，不管是談判的人、籌碼、規則，或者是議題。但是戰術在談判的世界裡具體來說就是「換個說法」。同樣一件事情，用一種說法會吃閉門羹，但只要換個說法，對方可能就會點頭。而一切的關鍵，就在於這句話：「決定人類行為的不是事實，而是認知。」
圖2：請問上圖中，左邊的A段線條和右邊的B段線條，哪一個比較長？
白話文就是：發生了什麼事情沒那麼重要。你認為發生了什麼事情，還有你怎麼看待這些事情才是重點。
我是不是好人不重要，重要的是你認不認為我是好人。因為你的這個「認為」決定了你和我的關係。
這個價格合不合理不重要，重要的是你認為合不合理。因為你的「認為」決定了你買或不買。
你說「路遙知馬力，日久見人心。」，長遠來說，真誠和實力才是硬道理啦！這一點我完全認同。但如果：
- 你是好人，你的價格合理，而對方卻誤會你呢？
- 你要給對方的明明會對他好，但他卻因為錯誤的認知而拒絕呢？
這時候我們就必須了解、運用這些心理戰術，才能找回談判的初衷：「透過溝通，讓彼此的生活變得更美好。」
所以接下來要探討的就是以不改變事情本質為前提，卻透過改變談判對手的認知來改變談判結果。這些不改變事實卻能改變對方認知的手法統稱為「心理戰術」。在我的談判系統裡，我將心理戰術整理為三面向七領域，先簡要說明如下：
- 三面向：製造迷霧、消除迷霧、維持迷霧。
- 七領域：比較、好感、一致，互惠、權威、稀少、社會保證。
圖3（圖片來源：Freepik.com）
而這一篇我們要先討論心理戰術的三面向，製造迷霧、消除迷霧、維持迷霧。
迷霧：造成事實和認知落差的干擾
造成認知和事實有落差的原因很多，重要的其中之一是兩者之間有屏障，而屏障造成了干擾。為了方便，我稱這樣的屏障為「迷霧」。既然決定行為的是認知，不是事實，事實和認知之間又隔了一層迷霧，所以操控迷霧，就可以影響認知。
操控迷霧基本上有三個面向：「製造迷霧」、「消除迷霧」，以及「維持迷霧」。
製造迷霧
你用哪一家電信公司的服務呢？你知道你用的是最經濟實惠的方案嗎？我不知道你知不知道，但是我不知道。也許是我太傻太天真，但是我更懷疑是電信公司們聯手把我弄糊塗的，雖然我沒有證據。
以前在外商資訊公司當業務時，前輩教我們“if you can not convince a customer, then you just confuse him/her.”（如果你不能說服客戶，那就想辦法迷惑客戶）。當認為自己的方案不夠說服力時，就想辦法灌一些高大上的名詞，什麼「災難復原」、「企業永續營運」、「商業智能」之類的。讓客戶聽得頭昏腦脹，然後又覺得他聽不懂的東西很重要，最後就有可能乖乖付錢了。
我承認這是賤招，但它有時真的有效。而我深深認為，電信公司們就是玩同一招。
電信服務是競爭激烈的行業，因為提供的服務不容易有差異，所以消費者愛比價，會比價，也容易因為一點價差就琵琶別抱。但是當方案複雜的時候，消費者就不容易判斷了。現在電信業者推出的方案都牽涉到很多因素。綁什麼手機？綁多久？語音有多少免費時數？數據流量多少？是不是吃到飽？流量有限制的話，超過上限會不會降速？網內互打有什麼方案？再加上買A送B，或者不定期的促銷方案等。總而言之讓人眼花繚亂。究竟以自己的使用狀況什麼方案最划算，我真的搞不清楚。說實話，對於像我這種還負擔得起一些電話費的人士來說，只能相信在業者相互競爭下，即使隨便買也不會吃大虧，然後挑一個看起來還順眼的，就給他簽下去了。
製造迷霧有時候是律師在談判時最大的功用。對方律師先滿嘴法律術語的跟你說半個小時，再丟出厚達幾十頁的合約，然後很多人可能就進入資訊過載而系統崩潰的狀態了。
所以迷霧如果夠深夠濃夠厚，就有可能瓦解對方理性分析的能力或者是意願。換個說法，會增加對方取得真相的成本。這個時候只要談判涉及的利益沒有大到讓對方覺得非搞清楚真相不可（就像我的手機資費方案），對方就可能便宜行事做決定，只要這個決策「看起來」還可以就好。
圖4（圖片來源：Freepik.com）
消除迷霧
消除迷霧有兩種基本策略：「視覺化」和「資訊分享」。
- 視覺化
多年前在媒體上看到一則新聞。有人買房子是用車子載現金去買的。我不確定這是不是建設公司的噱頭？但若認真分析，用現金買房子有什麼好處呢？
當你把滿滿的現金放在賣家面前，這證明你很想買，也買得起。所以賣方對於你買房子的能力跟意願，就不用再花時間猜測了。可以直接進入議價而不用擔心浪費時間。
這麼戲劇化的場面，我們大概都沒有機會親眼見識。但是生活當中，如果你曾經透過仲介買房子，那我們其實都經歷過類似的狀況。
當我們看上一棟房子之後，除非你是有錢到可以任性，把買房當作買菜的盤子，否則買房子沒有不和賣方砍價的，這時候就會進入斡旋的階段。斡旋的方式通常有兩種，第一種是付斡旋金，第二種是簽一份要約書。
我沒有買過豪宅，只是市井小民。買房億來億去的讀者們請不要見笑。以下是我的購屋經驗分享。
如果你出價1,000萬想要買一棟房，仲介會要你付10萬現金的斡旋金，或者是簽一份要約書。兩者都是向賣方表示你買房子的誠意。因為如果你出的價錢對方同意了，而你後來又反悔，那麼10萬塊錢的斡旋金就會為對方沒收，作為你違背承諾的處罰。如果你簽的是要約書，而同樣的出價後又反悔，那麼對方依法可以跟你要求出價金額3%的罰款，也就是30萬。
從金額上來看，簽要約書在法律上的責任比付斡旋金高了三倍，理論上是更有力的保證。但是在我的經驗裡面，仲介都建議我直接拿出10萬的現金，讓他們放在賣方的面前。為什麼呢？我得到的解釋是看得到的比較有震撼力，而且現在掏出來的10萬現金，比未來的30萬，更有說服力。
拿出現金就是用視覺化來排除迷霧。
- 資訊分享
換個角度說，排除迷霧的目的是建立基本的信任。這個「基本」的信任沒有辦法讓雙方直接達成協議，但是可以讓雙方展開有效對話。
排除迷霧的方法除用視覺化的震撼效果，直擊對方靈魂深處之外，還有一個常用的方法叫做「裸妝上鏡」。也就是對談判對手不加掩飾，反而刻意揭露己方資訊，以建立信任。
我在電子業工作的時候常接ODM的案子，也就是客戶開出規格，要我們按照規格生產出來成品，然後賣給他們。這種生意成本當然是關鍵。而當跟客戶談價格的時候，我們往往最後有一招殺手鐧叫「攤BOM表談」。
所謂的BOM表，就是「bill of materials」的意思，也就是製造這個產品的物料清單。「攤BOM表談」就是跟客戶說我做你這個產品，總共要用哪些料件？每顆料我現在買的成本是多少？再加上加工費，這就是我的成本。所以親愛的客戶，你現在打算讓我賺多少？你自己說吧！
買方永遠覺得賣方賺太多，所以當我們用這種方式跟賣方談的時候，基本上就是把自己的脖子放到客戶的刀下了。我都對你毫無遮掩了，你也不能夠下手太狠吧？除非你真的不想跟我做了。
這種情況之下，雙方成交的可能性會大幅提高。
但客戶想讓你賺多少，你就真的只能賺那麼多嗎？比方客戶打算讓你有5%的毛利率，你之後真的就只有5%的毛利率嗎？當然不是！「裸妝」並不是真的不化妝，只是化了讓人看不出來。「攤BOM表」的目的，一樣也是賺的要讓客戶看不出來。
眉角的關鍵在於一句話：「赤字接單，黑字出貨」。也就是即使接單時虧錢，出貨時都還賺錢。因為接單的時候賣力的物料成本，加工成本都是以當時的價格報給買方。但是物料成本可能隨著採購量變大，而單價變低。加工成本則可能因為工廠的學習曲線，隨著出貨量變大也降低。所以一開始只能夠賺3%，但是當出貨量大到一定程度之後，說不定這一個利潤可以加倍甚至更多。我是不是不小心說出了某大手機代工集團的商業秘密呢？
你說客戶又不是笨蛋，成本降低之後他又會來砍價。你又是對的！但那是另一個故事了，至少到目前為止我們做成了一單賺錢的生意。
圖5（圖片來源：Freepik.com）
維持迷霧
當雙方各懷鬼胎的時候，心照不宣，不要說破，更有助於達成談判的協議。
有錢的色阿伯和年輕的美眉在一起。阿伯說我喜歡她的純真善良，美眉則說我欣賞阿伯的成熟智慧。如果阿伯說我喜歡的是青春的肉體，美眉說我要的是錢，這故事就不美，也不好演下去了。
銷售談判的時候，採購跟業務說我們價格就停在這裡，我老闆有意見的話你也不要再降價。這時候聰明的業務就不要再問為什麼了。人家自有安排。
國王的新衣是一個有趣又發人深省的故事，但它只是個故事。故事沒有說那個指出國王沒有穿衣服的孩子後來怎麼了，我們希望他一切平安。而如果說國王沒穿衣服的是大臣的話，那他的下場更需要我們為他禱告了。
國王沒穿新衣，國王只穿了迷霧。而有時，讓國王繼續穿著迷霧，一直穿下去，對大家都好。
不過倒也不用把世界想得這麼黑暗。有時候維持迷霧有它積極正面的用意。就像之前篇章談到的，談判之所以能夠雙贏，是因為對於談判議題的價值認知差異，青菜蘿蔔各有所好嘛！你要的是品味，我要的是錢，那麼我們雙方就很容易達到各取所需的雙贏。所以當雙方的價值認知有差異，這就是建設性的迷霧。這時候不但不要戳破，而且還要加強。
就像品味。當你知道對方在乎品味，最好的做法就是強化他對品味的信仰，並且把品味的詮釋引導到有利於我方談判目的的方向，即使你對他的品味真的不敢苟同啊！
圖6（圖片來源：Freepik.com）
結語
關於戰術我有很多話要說，這裡我們先告個段落，做個小結。
- 以改變認知而不改變實質條件來達到談判結果的手法，稱之為「心理戰術」；
- 談判高手，不只追求改變實質條，更能巧妙的換個說法就達到目的；
- 心理戰術有三面向，「製造迷霧」、「消除迷霧」、「維持迷霧」；
- 心理戰術有七領域：「比較」、「好感」、「一致」、「互惠」、「權威」、「稀少」、「社會保證」。這部份我們之後會再進行論述，敬請期待！感謝各位讀者的閱讀！
