談判的出牌讓步與收尾──「讓步及收尾」篇

■宇一企管 / 林宜璟 總經理

前言

上一篇是關於談判的出牌。而「出牌」之後通常會伴隨「讓步」，再進入「收尾」的階段。最後談判結束，功德圓滿。

 

我們常說「好的開始是成功的一半」，但可惜只是一半。牌出得好是好的開始。但出完牌之後，接下來要不要讓步？怎麼讓步？還有最後關頭如何收尾，漂亮的結束一場談判？都對談判成敗有決定性的影響。而這篇我們就談「讓步」及「收尾」。

 

讓步

剛剛前面說出牌之後「通常」會讓步。既然是通常，就代表也有例外，也就是不讓步。以下我會先討論不讓步及讓步的原理及技巧，最後再深入剖析「免費的都不珍惜」的人性，並將這樣的人性運用在讓步上。

「不讓步」
什麼情況談判出牌之後會不讓步？先說一個我自己買房的故事。

2008年底的時候我買到一個房子。而這個房子從我開價到成交就是一個價，也就是從我出牌之後一塊錢都沒有加就成交了。「2008年底」這個時間是這個談判的關鍵，所以請大家先把「2008年底」記在心裡。

有透過仲介公司買賣房經驗的朋友，對於仲介公司把買賣雙方邀請到他們辦公室撮合成交的過程都不會陌生。具體來說就是讓買方待在一個房間，賣方在另外一個房間。然後仲介在兩個會議室當中來回傳話、說服、勸誘，以讓買賣雙方的達到一致的交易條件成交。這就是我當時經歷的場面。

當時老婆和我看上了一個房子，我們就下了斡旋。但價格和賣方的期待有相當落差。

仲介公司非常積極，說我們還是和賣方見面談吧！有見面有機會嘛！所以我就在某天晚上的9:00，到了這家仲介公司位在臺北市景美地區的「洽談中心」，買賣雙方展開廝殺。

我從踏進洽談中心就表明我一塊錢都不會加。為了成交，仲介只好再三請賣方降價。到後來仲介埋怨我了。她說林先生啊！買房子這麼貴的東西，哪有人一塊錢都不加的？

這時候2008年底的這個關鍵時間要上場了。2008年底是什麼概念呢？2008年的9月雷曼兄弟倒閉了，全球股市跳水，市場一片悲觀。也就是在那個時候，臺灣的企業發明了無薪假，然後全國上下一堆公司共襄盛舉。當時黑夜真的看不到盡頭啊！

 

我跟這位仲介說，請你轉告賣方，媒體都說這是百年一遇的大蕭條，這個時候還敢買房子，我都不知道自己哪來的勇氣？（梁靜茹給的嗎？）即使是用我出的價錢買到了，我都忐忑不安。買不到，說不定對我更好（這不是唬爛，那時我真心這麼認為）。

仲介看我心意堅定，只好繼續去跟賣方拗。就這樣搞到11點。我實在累了，就跟仲介說11:15沒成交我就走人。

11:15到了還沒消息，我立刻起身往外走。仲介在電梯門口把我攔下來，並說「林先生，別這樣子，再給我們10分鐘做最後努力吧！」我說「好！就最後10分鐘。」然後，在11:25，仲介跟我說賣方同意了。

接下來便開始簽約等各種手續。我在凌晨的時候帶著成交合約書回到家。

故事說完了。這個故事中，我想說的是，出牌之後不讓步有兩個條件：

1. 你可以接受這個談判徹底破局
   也就是你完全不在乎談判的結果。就像當時的我，買不到就算了。

2. 局勢對你很有利
   更精準的說，客觀的局勢對你是否有利不重要。重要的是談判對手認為局勢對你很有利。我們走過了2008年，地球沒有毁滅，人類的經濟後來又持續往上走。但是在那個當下，賣家應該真的認為，錯過我這個買家就沒下一個了。

 

如果你要讓步
完全不讓步的情況很少，通常如果我們還在乎談判的結果，就會適度的讓步，以確保能藉由談判得到想要的東西。而如果你是一個精明的談判者，在出牌的時候更應該已經預留了讓步的空間。

讓步可以從三個角度來拆解：「幅度」、「速度」、「次數」。

1. 幅度
   假設你是賣方，有個機器開價100萬，而你的底價是90萬。也就是你最多打算讓10萬。請問如以下的幾種讓步方式（圖２），哪種最有機會守住你的底價？

   

   答案當然還是不一定，但是一般來講我們會建議C。以下分析這幾種讓步的方式。

• • 方案A：由小而大
    這種方式是在尾盤放大絕。希望在最後用滿滿的誠意讓對方感動到不要再砍下去。這招有沒有可能成功？有可能。如果你能夠讓對方相信你在最後階段真的掏心掏肺了。只是以我的經驗來說，要在最後讓對方相信你的誠意，機會比較小，除非你能搭配生動的演技，讓對方為之動容。

• • 方案B：細水長流
    這種方式在第五次的時候不容易守住，因為對方有所期待。明明前面四次要就有，怎麼第五次就不行了呢？如同之前強調過的，雙贏的贏不是客觀事實，而是一種感覺。當他的期待沒有被滿足，沒有贏的感覺，他就不想放手。

    當然如果你運氣夠好，也讓對方相信你的誠意，這個方式有可能你讓到第三次對方就接受了，那就可以少讓4萬。談判本來就沒有一定的答案，我們談的一切都只是為了極大化成功的機率。

• • 方案C：由大而小
    這一招一般來說成功機率比較大，而我相信多數人用的也就是這一招。

    你擁有的越多就越慷慨，這是一般人性。用經濟學來講，就是「邊際效用遞減」。一開始讓得多代表空間還大。但是隨著幅度越來越小，就是給對方釋放一個訊息：我快沒有了。而當你告訴對方你快沒有了，在對方的解讀就是我很厲害，我把你剝光了。這時候他會有贏的感覺。也就很可能停手。

• • 方案D：一次到底
    這招的好處是一翻兩瞪眼，可以大幅縮短談判的時間。如果你抱著90萬以下就走人的想法，那這招可用。

    但壞處就是對方不容易有贏的感覺。要不破局，要不就是守不住90萬的底線。

 

2. 速度
   讓步第二個考慮的是「速度」。先講結論：越來越慢。

   以圖2的方案C為例。讓第一個6萬的時候可以爽快一點。甚至當場就答應，讓對方感受到你的誠意。

   但是讓第二個3萬的時候就不能太快了。你也許可以說：「哎唷！這個價錢真的超過我的權限了。不過我一定替您爭取看看。我跟我主管請示一下，明天回覆您好嗎？」

   如果對方還是不滿意，要你再進一步降價，最後這1萬錢還是得吐出來。可是這個時候這1萬塊錢就要讓得更慢了。你可以說：「雖然您認為這1萬不金額大，但是這已經是超過我們公司價格的底線了。如果真的要降這1萬給您的話，至少要簽核到副總。給我一點時間，我盡可能在三天之內回覆您好嗎？副總會不會答應我真的一點把握都沒有啊！」

   之所以讓步速度要越來越慢，原理跟前面一致。人在錢多的時候，買什麼都不用想太多。而口袋快空的時候，買東西就要斤斤計較，深思熟慮。對方要求你降價，而你回應的時間越拉越長，一樣是在釋放「我快沒有了」的訊號。當對方覺得把你殺到見底的時候，他就會產生贏的感覺。請注意這裡的關鍵字是「對方覺得」。你是不是到底了不重要，重要的是對方覺得你有沒有到底。即使你已經到底了，而對方不覺得，他還會繼續往下殺。

 

3. 次數
   談判時讓步要分幾次讓？當然沒有標準答案。不過原則是不要太多次。像前面圖2中的方案B，五次之後才出現底價。會讓人家質疑你到底有沒有誠意要跟我做生意呀？一般來講我建議讓步大概就是三次，最多四次。然後就要守住底線。

   至於圖2中的方案D，一次讓到底，前面已經分析過了。除非你在江湖上擁有一刀到底的爽快名聲，否則對方很難相信你底線到了，也不會有贏的感覺。

   其實讓步到底要讓幾次，不見得是事先可以完全掌握的，但即使如此還是要預先規劃。為什麼不見得你完全能夠掌握呢？因為你本來只打算談到對方的副總就結束，而在那個時候也把所有的讓步空間都吐出來了。但是哪曉得最後的大魔王是總經理呢？為了打發大魔王，你不得不再咬牙多讓一點點。

   所以規劃讓步，還要搭配PAR TS裡的P，player，考慮對誰讓？讓多少？而這也是我強調的，談判的五大變數，不是各自獨立，而是相依相扣。

 

 

讓步的原則──免費的都不珍惜
免費的都不珍惜。說得更精準一點：「不用付出額外成本的，都不會珍惜。」這是人性。工具人為什麼任人操弄，命運悲慘？因為他們的服務免費。

為什麼吃到飽的餐廳浪費食物的狀況嚴重？因為多拿的、吃不完的，不會對消費者帶來額外的成本（所以現在也有餐廳對於剩下食物過多要另外收費，不過通常沒有認真執行）。

圖書館資源豐富而且都免費。但是我有個愛看書的朋友卻堅持只要是他認為重要的書，一定自己買下來。因為他說花錢買來的書，就一定會想把它看完。我這朋友很懂人性的弱點，也善用人性的弱點來驅策自己看書。

這樣的人性，我們無力改變，卻可以好好運用，特別是在談判讓步的時候。

如果你的讓步是免費的，也就是對方不需要因為你的讓步而付出成本，那麼他對你的讓步不會珍惜。要維護我方的權益，不讓對方長驅直入最好的方法，就是在每一次讓步的時候，想辦法同時也要對方付出一些代價。我知道這不一定每次都能做到，但就像我們一再強調的，如果你願意開始這樣想，並且盡可能這樣做，那麼成功的機率會大大增加。

以之前賣機器的方案C讓步方式為例。在第一次讓6萬時，除了爽快的答應之外，可能可以考慮要求對方吸收運費。而在第二次讓3萬時，除了回覆時間拉長之外，也可以問對方那麼可不可以早一個月付款？你說這樣我比較好跟我的主管交代。

到了要讓最後1萬的時候，可以再詢問客戶是不是同意我們把這次的合作寫成新聞稿，讓我們做為行銷之用呢？

我相信聰明的你一定也發現了，這時候其實又把議題(subject)這個變數放進來運用了。

有人可能會擔心每次讓步都跟對方要求一些東西，會不會引起對方的不愉快？特別如果對方是客戶的時候？

你的顧慮是對的！這又回到我們談判一開始在規劃目的時，你要的是實質的利益，加強的關係，還是快速的時效？如果你讓得爽快，對方一定開心。但是對方開心真的是你要的嗎？你又願意為了這個開心付出多少代價呢？遺憾的是這問題沒有標準答案，要靠談判者的智慧在「實質的利益」跟「加強的關係」中做取捨。而上述的分析和建議著重的是「如何有效的守住底線」。

 

 

收尾

如果你是賣車的業務，有個客戶決定要買某款車了，和你進入到議價的階段。於是你立刻提出要送這位客戶市價大約2仟元的某汽車配件。對方笑笑的說謝謝，收下來了。你送客戶的這2仟元免費配件，雖然對方一定開心，但是對於守住底線價格，幫助其實不大。在客戶微笑說謝謝的同時，這2仟的價值當場歸零。

 

那應該怎麼做呢？我等一下再回答這個問題。先說明談判如何收尾才能漂亮，才能皆大歡喜的原理。

 

談判對手什麼時候會心甘情願的結束談判？當他覺得談的結果已經夠好，而且再談下去不會更好的時候。所以要順利的結束一場談判，就要讓對方覺得這個結果已經是最好了。這就是收尾的關鍵。

 

換個講法，我們也可以把談判看成調整、影響對方期待的過程。當他的期待被滿足，他就滿意，他就停手。

 

談判的時候，對手期望的改變可以用圖5來描述。為了方便說明，這張圖是用買方的角度。圖中起伏的曲線代表買方的期望，也就是買方希望談到的價格及條件。買方一開始希望談到很低的價格（A點，初始期望值），但這個期望隨談判的進行而變化。

 

 

因為賣方的堅持，加上所獲得的新資訊，買方意識到談到A點那樣低的條件是不可能的了。所以在經過幾次調整之後，他的期待在B點停住，也就是他大致認為能談到B點這個條件就算可以了（斷念期望值）。

 

但是買方此時不會立刻點頭，賣方也會再跟買方堅持一下，說些「再降價真的會虧錢」之類的話。

 

雙方在B點僵持一段時間之後，到了C點。這時買方已經真的死心，認為能談到的最多就是C了。從B點到C點的這段時間，可以稱之為「燜」。可以想像成煮菜時為了更入味，多花的火候。

 

燜得差不多，味道也夠了，這時賣方就可以再多給一點點的小好處。此時這個小甜頭對買方來說就是喜出望外了。而賣方最後還願意用力擠出這一點，也表示仁至義盡了。如此一來，賣方有誠意，買方有滿意，當然就成交了。

 

而D點便是買方最終拿到的條件。從C點到D段的差距，就是賣方多放出來的好處，就是所謂的小惠。

 

再回到剛剛那個賣車議價的場景。導入小惠的概念之後，我們來看看如何可以更好的運用這2仟元的配件。

 

不管前面如何的廝殺，請你把這2仟元的配件捏在手裡不放，直到你認為「燜」得夠了。然後你可以這樣跟對方說：「大哥，你真的好厲害！太會殺了。我相信您生意一定做得很好。我佩服您！也非常有誠意想要為您服務。這樣吧！我最後再送您一個價值2仟元的XX配件。價格都談到這樣低，公司是不可能再出條件的了。這個配件的成本全部是我自己吸收的，只希望您跟我買車買得開心。」

 

這時候客戶會不會停住不再殺價呢？很有機會。因為你連這麼小的東西都吐出來了，代表說你應該是真的沒有了。

 

所以用運小惠的關鍵是：「時機勝於大小，感覺重於實利。」那麼在較大型的商務談判時，該如何規劃小惠呢？

 

這又回到議題多元化的概念。建議在規劃談判時就要事先從眾多的議題當中，挑選一兩個價值不會太高，但是會讓對方還是有感覺的議題放在最後出手。要特別提醒的是，不要在最後的階段又放出一個大甜頭。否則對方會覺得說：「噢！原來你還有這麼多喔！那麼後面的應該還有更大的。來！來！來！用力再砍下去」。這樣會沒完沒了的。

 

以下列出幾個在商務談判時可以考慮的小惠。當然，這些僅供參考！畢竟每個談判都是獨一無二的。

• 訓練課程；
• 寄存在客戶的備品──有用才收費；
• 期間內追加訂單享有同樣優惠；
• 較好的付款條件；
• 延長免費的售後服務。

 

結束收尾這個章節之前，還有個跟為人處世有關的提醒。雖然是老生常談了，但還是值得提醒一下。

 

這個提醒就是：「山水有相逢。」人情留一線，日後好相見。收尾時，盡可能在裡子和面子都給對方留些餘地。

 

裡子方面，即使你知道對方還有讓步的空間，也未必一定要砍到對方見肉見骨。實利和關係通常還是平衡一下比較好。畢竟有人說：「狼若回頭，不是報恩，就是報仇。」

 

面子方面，就是在談判結束時，可以的話請誠心的稱讚對方。他也許鬥志高昂，也許EQ絕佳，也許很誠懇。或者至少，謝謝他和你合作達成談判的目的。畢竟，談判時真正的敵人不是談判對手，而是雙方共同面對的問題。

 

 

結論

談判可以不讓步，如果：

1. 你可以接受這個談判徹底破局；
2. 局勢對你很有利用。

要讓步的話，考慮三個角度：

1. 幅度：漸小；
2. 速度：漸慢；
3. 次數：不要多。

收尾：

1. 談判是調整並影響對方期望的過程；
2. 當他覺得談的結果已經夠好，而且再談下去不會更好的時候，就會心甘情願的結束談判；
3. 用「燜」來管理期待，用「小惠」讓對方喜出望外；
4. 成功的收尾，須要和多元化議題靈活搭配使用。