■宇一企管 / 林宜璟 總經理
前言
那位給大家不怕被討厭的勇氣的心理學大師阿德勒曾說：「所有的煩惱都是人際關係的煩惱。」
而我想厚著臉皮的蹭他這句話：「所有的人際關係問題都是溝通的問題。」所以如果能好好溝通，人生就沒有煩惱嗎？也沒這麼誇張啦！但我相信的確可以少掉很多煩惱。
至於這篇文的副標之所以叫溝通的「再」認識，是因為溝通其實是一個已經被講到爛的陳舊議題。陳舊到我們如果說一個團隊的績效不好是因為溝通不良，就像說一個人的死亡原因是不能呼吸一樣，接近廢話。
所以我相信每個人心中對溝通這事早就都有一些看法，但偏偏溝通又是最常被提出，又最常做不好的事。所以這篇文，我只是誠實且不怕被嫌囉嗦地「再」提出一些我的觀點，希望在溝通方面給大家不同的思考角度。
手機與溝通
我想提出的第一個觀點是了解手機的通訊原理可以提升溝通能力。
我常覺得世間的道理，一理相通。至少在溝通這件事上，科學和人文息息相關。很多人覺得溝通複雜，但其實也就如圖1所示這般。
為了有效的說明這張圖，以及證明科學與人文在溝通上的共通性。我們先用直白的人話，說明我們講手機的時候發生了什麼事情。講手機這事可以分成以下幾個步驟（表1）：
- 編碼：手機把你的話(音波)轉成電磁波；
- 發射：手機發射出電磁波；
- 傳送：電磁波經由基地台複雜的運作，傳到對方的手機；
- 解碼：對方的手機把電磁波轉還原成人聽得懂的聲音(音波)；
- 回饋：你聽到對方的回話，發現沒有雞同鴨講，確定是有效的溝通。
一個簡單的動作，但分析起來有點複雜，對嗎？人跟人的溝通其實也類似。只是我們太理所當然，忽略這簡單日常背後大自然的偉大奇蹟。舉一個餐桌上的例子。
吃飯的時候，你想要辣椒醬。但是你發現辣椒醬罐離你有點遠。所以跟一起吃飯的朋友說：「不好意思！可以請你把辣椒醬給我嗎？」
你的朋友伸出手，拿到辣椒醬，轉過身來交給你。溝通結束。
餐桌上的短短幾秒鐘的場景，跟打手機時所牽涉到的複雜電磁學原理其實是一樣的。
- 步驟1：編碼
你有一個想法，你想請人幫你拿辣椒醬，於是你進行「編碼」。這裡所謂的「碼」，就是語言。不論你講國語、台語、英語或日語，總而言之，不管什麼語，都是一種碼。
- 步驟2：發射
你開口說話，發出聲音（也就是編好的碼）。
- 步驟3：傳送
透過空氣，你把這個碼（也就是一段用聲波方式呈現的語言）傳給對方。
- 步驟4：解碼
對方收到這個碼，開始進行解碼。重點來了，他為什麼能夠解碼？因為他聽得懂你說的語言，所謂「聽得懂你說的語言」，換句話說就是他腦袋裡面有一本跟你相通的密碼本。如果你講的是日文，而他腦裡沒有日文的密碼本，那就聽不懂日文，溝通進行不下去。現在幸好是他也會講中文，所以溝通繼續。對方了解了你的意思，他知道你要辣椒醬，於是把辣椒醬拿給你。
- 步驟5：回饋
你收到辣椒醬，發現跟你要的一致，也就是你得到一個如你所預期的回饋。溝通成功！恭喜你！
然後很快的你又開啟一個又一個，新的「編碼、發射、傳送、解碼、回饋」的流程。如此重覆再重覆。
哪裡出錯了？
所以溝通說起來不難，對嗎？是，也不是！
「是」是因為人類的身體在演化過程中早已發展出成熟的機制來處理這複雜的流程。就像你完全不用了解手機的電路卻一樣可以輕鬆使用手機；「不是」是因為以上每個環節都可能出錯。
錯誤環節一：想的不見得是講的
什麼是「社會化」？我自己對社會化有個不精準但實用的定義，社會化就是「學會適當的說謊」。
客戶今天穿了一件設計師品牌的服裝。他遇到你的時候，興奮的問你說：「我這衣服好不好看？」你真心覺得這種樣式花色的衣服穿在他臃腫的身材，看起來簡直像行動窗簾。但是我想10個人有9個人會說：「好看！好看！真是好看！這衣服穿在你身上，氣質風度真是遮掩不住啊！」而剩下那一個說實話的，就叫「白目」。
所以溝通的時候常有弦外之音或是言不由衷，而這些沒說出來的常比說出來的更重要。
錯誤環節二：訊息傳遞過程會有噪音
噪音分成兩種，一種是物理性，一種是心理性。處理心理性噪音是溝通最大的重點，要特別好好說明。但因為篇幅比較長，我們放到後面再來說。
錯誤環節三：密碼本版本不一致
前面說過，你的朋友能夠如你所預期的把辣椒醬給你是因為他有辦法解你的碼，也就是他腦袋裡面有一本跟你相通的密碼本。
但是「相通」不代表「相同」。溝通的時候最大的問題之一就是，我們彼此之間的密碼版本，可能是大同小異。其中的小異往往帶來嚴重問題，而最常出現的「小異」，就是形容詞。
舉個例子，你跟你的部屬說：「這份分析報告很急又很重要，請你好好寫，儘快給我。」部屬回答說沒問題，然後你就離開了。這時候時間是上午1:00。
下午5:00左右，你還沒收到報告。走過去問部屬說：「報告好了吧！我現在要。」沒想到部屬一臉無辜的看著你說：「報告還沒好耶！」。這時候你火了，你說：「我不是告訴你儘快給我嗎？現在都什麼時候了？」但是部屬卻怯生生地回答說：「這麼複雜的分析報告，兩天能寫完就算很快了啊！我已經很拼命了」。
問題就出在你對「快」的認知跟他的並不相同。你認為的「快」是今天下班之前，他認為的「快」是兩天之內。
甚至，即使你收到了報告，你還可能發現，他的內容不是你要的。因為他的「好好寫」跟你的「好好寫」，定義也不一樣。
語言是誤會的根源，而形容詞更是根源中的根源。形容詞通常是用來談感情，是講「爽」的，比方說你好棒！你好帥！但不太適合用來講「準」的。而要講精確的時候最好讓形容詞消失，改用具體的數字、範例。
比方說剛剛的句型可以改寫成：「這份報告請你在今天下午5:00前給我，內容你可以參考Mike之前寫過的這份。」雖然你說完之後，部屬可能會說時間不夠，或者還是不會寫。但至少，你有時間預做處理，而不是在最後一分鐘被突襲。
決定對方行為的不是你跟他說了什麼，而是他對自己說的什麼
這個自己跟自己說的什麼，叫做「自我對話」，它就是會讓原本的訊息完全走樣的噪音，更是決定行為的真正關鍵。請想像以下的場景。
快下班的時候，老闆突然出現在你身邊，並拍著你的肩膀說：「兄弟！我知道這樣真的很不好意思。但是客戶突然要我們緊急提案，而且明天一早就要。除了你公司沒有人可以弄得出來，請你無論如何今天晚上加班生出來好嗎？萬事拜託了！」這時候你會怎麼做呢？
版本一
- 自我對話：老闆非常信任我，非常器重我，榮譽感、成就感油然而生。
- 行為：我一定要盡我所能，完成這份關係重大的提案。
版本二
- 自我對話：老闆根本不尊重我，每次都挖坑給我跳，新工作還沒找好，我現在還不能跟你翻桌。不過沒關係，提案就隨便寫寫吧！能交差就好，反正時間這麼趕，老闆也沒什麼要挑剔的。
版本三
- 自我對話：這老闆真是豬頭加混蛋，我受夠了！
- 行為：我會在公司留晚一點，不過不是寫提案，而是寫辭呈。明天我們走著瞧！
老闆說的是同一句話，為什麼你會有不同的行為反應呢？關鍵不在於他說了什麼，而是你的自我對話如何解讀你老闆的話語。就像人生一樣。很多時候外面發生了什麼事情並不重要，或者說，至少沒有那麼重要。真正重要的是你如何詮釋、解讀這個事情。
比方說有人從小坎坷，但是他的想法是我一定要更自立自強，不讓別人看不起，最後成就不凡。但是同樣的際遇發生在另外一個人身上，他的反應是這就是我的命，反正我也沒有選擇，就繼續爛下去吧！
所以溝通的時候如果不先去了解對方的自我對話，那講再多也沒有用。而這也解釋了常見的現象：為什麼「碎碎念」和「講重話」常常沒有用。
碎碎念沒有用，因為不管你講什麼，對方都自動的轉成他的自我對話，而自我對話都一樣，所以碎念再多次都沒有用。
講重話如果沒有用，是因為你重重的講，對方輕輕的想。講重話有效果的前提是對方相信如果不聽你的重話，會有嚴重的後果。但如果這個嚴重的後果一直沒發生，那重話就是廢話。動不動就把「做不到業績目標你們就給我滾」這類話掛在嘴上的老闆，除非他說到做到，否則就是被當笑話。
講話不是要講重一點，而是要講重點。而所謂的重點，就是以對方的自我對話為根據，能有效改變對方行為的內容。
口才好不一定會溝通
最後我們有幾個重要的結論和提醒：
- 完整的溝通有好幾個環節，如果你和某人在某事的溝通出了問題，想想問題可能出在哪一環？
- 了解對方的自我對話，是有效溝通的關鍵。忽略了這個，你說什麼？說再多？都沒有用。
- 口才好不一定溝通能力好。愛講、能講，但如果不能理解對方的自我對話，反而只是更惹人厭。
至於如何了解對方的自我的對話呢？這就是後續章節的內容重點了，在這裡先打住。不過我可以先劇透一下，這不關口才，而是建立在傾聽以及提問的能力。
