■宇一企管 / 林宜璟 總經理
好主管的特質：可預測性
怎樣才能成為一個好主管？這是一個重要但模糊，而且常引起爭議的問題。我先簡單說結論，然後再詳細推論。
- 結論：在「知識經濟」中，好主管的重要特質是「可預性」。
- 關鍵字：「知識經濟」和「可預性」。
接下來詳細說明推論，「怎樣才能成為一個好主管」這個議題有兩個層面。
- 第一個層面是：如何定義好主管？
- 第二個層面是：怎麼的條件才能造就一個好主管？
第一個層面，好主管的定義
如同許多社會科學的概念難有一致的定義，「好主管」也不例外。但如果我在這裡把「好主管」定義為「能領導團隊創造長期績效的主管」，我希望你能接受。這裡的關鍵詞是「長期」和「績效」。
為組織創造績效是主管的天職。有些主管很受部屬愛戴，但是團隊績效不好。以我的標準，他們就只是受歡迎的主管，但並不是好主管。
另一方面，有些主管用威脅利誘、或其它操弄人心的方式可以壓榨出短期績效，但終究煙花短暫，禁不起時間試煉。所以績效的前面要加上「長期」這兩個字。
長期也表示這個主管和團隊成員的關係不會太差。否則團隊成員會因為不堪其擾而頻繁離職，而這樣的鬆散的團隊是不會有長期績效的。
確定以上第一個層面後，第二個層面的討論才有基礎。那為什麼「可預測性」是好主管的重要特質呢？有證據嗎？
為什麼主管的可預測性重要？
先說還真的有證據，雖然有點薄弱。不過我也沒打算寫學術論文，只是想分享自己實務的管理心得，所以這個證據應該還有點參考價值。
證據來自於幾年前我在網路上看到一個對Google員工的調查。這個調查發現Google員工心目中的好主管，有一個令人驚訝的無聊特質，這個特質就叫做「可預測性」。我後來花了一些時間嘗試找出關於這個研究的進一步資料，但是沒有具體的結果，所以就放棄了。所以這個調查的真實性，我沒有辦法保證。但是無論如何，這調查結果跟我自己對於管理的經驗跟理念一致。所以我借用這個調查結果切入好主管的特質的這個議題。（有興趣的讀者可以用「google領導力」和「可預見性」當關鍵字在網路上蒐尋，可以找到一些資料。）
為什麼可預測性是重要的？原因就在那句電影「侏羅紀公園」裡，大家耳熟能詳的台詞，「生命會找到出口」。
有兩位都非常傑出的企業家，一位是奇美實業的許文龍先生，一位是蘋果電腦的創辦人賈伯斯。關於這兩位企業家，想請問大家三個問題：
- 這兩位企業家你比較欣賞誰？
- 你比較願意為誰工作？
- 1和2的答案一致嗎？
不管你的答案是什麼，我相信只要你了解自己，並對這兩位企業家也有些基本了解，以上3題都不難回答。
許文龍先生的經營理念是「企業就是員工的家」。奇美實業是幸福企業，在這裡工作的員工享有如在家裡一樣的溫暖與照顧。但是既然是一家人，有些事情就不能太計較。不能單純就事論事，必須多包容體諒。對於績效不佳的員工，也會一再給予機會。畢竟是家人，除非萬不得已，不該逐出家門。
光譜的另外一端就是員工眼中如暴君般的賈伯斯了。他個人的魅力不用多說。在他身邊工作需要承受巨大的壓力，但也享有高成就感和高報酬。至於如果績效不好的話呢？那你就立刻滾吧！
這兩家公司的長期績效都非常好。那誰是比較好的主管呢？我認為兩個人都是。因為他們都有穩定可預測的行為模式。加入這兩家企業的人，在加入的時候就知道他們將要面對怎樣的管理環境。自認不合適的，就會自行退散。
但試想如果有一天許文龍和先生和賈伯斯交換靈魂會發生什麼事呢？不用說，那絕對是慘劇。全公司的同仁無所適從，不知道該怎麼做事了。
為什麼皇上要天威難測？
既然這樣子，那為什麼在宮廷劇裡面常有句話叫「天威難測」呢？如果好主管必須要有可預測性，那麼皇上為什麼要搞得大家都猜不出他的心思呢？
這就牽涉到我們在一開始的結論裡提到的另外一個關鍵字，「知識經濟」了。
在知識經濟裡，團隊成員最重要的不是聽命行事，他必須按照自己的專業，發揮創意並做出獨立判斷。因為在知識工作者的專業領域裡，他的主管極可能沒有他懂。官大學問大，在知識工作裡並不適用。
所以知識經濟中重要的是團隊成員的腦袋，而不是手腳。可預測性可以讓這些聰明的腦袋盡情發揮。因為規則清楚，所以他們知道怎樣做最好，「生命會找到出口」。
但在極權專制的朝廷裡，有兩個原因使得天威必須要難測。
首先對皇帝來說，治國的KPI並不是人民的滿意，而是永久執政。確保政權穩固才是他最重要的績效指標。你說民主國家的政黨不也是為了執政嗎？當然是，但是在民主政體中，人民滿不滿意就等於能不能執政。而在帝王體制裡，人民的滿意和政權的穩定不必然有關，至少短期而言不太有關。我的意思是歷史告訴我們，如果長期讓人民過得太糟的話還是會造反。但是一般而言，韭菜是很認命的。所以要持續執政的重點，不是讓人民滿意，而是不要太不滿意。
另一方面，天威難測可以使得人民心生恐懼，增加造反的障礙。「沒有什麼感受能像恐懼那樣，澈底奪走人的行動力和思想力」，Edmund Burke是這麼說的。
其次除非外患內亂等特殊狀況，皇上並不需要聰明的腦袋。也就是正常情況下，皇上不希望臣民是知識工作者，他更希望大家乖乖聽話就好。論語有句「民可使由之，不可使知之」。意思就是「只要讓老百姓按照政府指引的道路走，沒必要讓他們知道為什麼？」
你說孔子這樣太不尊重人民了。也許！不過孔子是在二千五百多年前寫下這句話的，那時的人絕大多數是文盲，更別談什麼知識了。所以用現代的角度來評斷孔老先生應該也不公平吧？
還有一句話宮廷劇中也常出現，「將在外，君命有所不受」。意思就是皇上也知道，真要將領這種知識工作者發揮實力時，也要放手，不能多加干預。
但是只要外患內亂一結束，皇上最要緊的事情就是收回兵權，再次確保這些聰明的腦袋乖乖聽話。這方面長眼的將領如郭子儀、曾國藩就安全下莊；沒搞清楚的如韓信，就人頭落地。
總而言之，天子的權威還是最重要的啦！而難測會讓權威更厚實，所以當皇上的都愛。
岔題一下，好主管的可預測性，也可以用來說明制度對於經濟發展的重要。
商人是最靈活的生命。所以只要有明確的遊戲規則，哪怕這個規則不公平合理，但只要規則穩定，結果可預測，商人就會找到生命的出口。甚至有學者做過研究，一個經濟體即使賄賂橫行，但只要賄賂的結果是穩定可預測的，都比規則模糊有利於經濟發展。我當然不是說賄賂是好事，我是要強調可預測性在經濟發展的重要性。
和有工作經驗團隊成員的約法三章
所以延續可預測性這個主軸，對於加入我團隊有經驗的團隊成員，會在一開始就跟他們約法三章。這約法三章包含三點：
- 你是有經驗的知識工作者，所以我對你沒有「to do list」，只有「don’t do list」。不能做的事我會告訴你，其它沒說不能做的，請你盡情自由發揮。
- 我講的就是我想的，不清楚你就問。所以請你不要猜，因為猜很貴。如果我說沒有問題，就是沒有問題，不會有沒說出來的其它層意思。如果我對你的工作有想法，我也一定會讓你知道。
- 我不喜歡碎碎唸。如果有一天我發現我要在你身邊碎碎唸，我們才能夠把事做好，那我會覺得換人比較快。
上述方法對我很有用，希望對你也有參考價值。
當然上述這三點是對有經驗的團隊成員，如果是新手就不適用。所謂「情境式領導」，就是針對團隊成員不同狀況給予不同的領導方式，因為他們的需求不同。至於什麼是情境式領導，那就要等有機會再另外寫一篇來討論了。不過不管情境如何不同，只要是知識工作，他們都需要主管的可預測性。
結語
如果你帶領的是一個知識工作者的團隊，那你不一定要溫柔，你也不一定要比團隊成員厲害，但你要讓你的團隊成員可以預測你的行為，然後他們會找到生命的出口。
單只有可預測性不足以造就一個好主管，但可預測性卻是知識工作團隊好主管的普遍特質。
當然，如果你領導的不是知識工作者，天威難測那一套可能還是可以玩一下。
可是以現在人類經濟狀況而言，即使還有什麼工作不是知識工作，應該也不多了。而且，我確定一定會愈來愈少。
