■宇一企管/ 林宜璟 總經理
前言
我有個朋友出身傳統台灣家庭。從小即使他有好的表現，爸媽也很少給他鼓勵，好像是怕給他太多的鼓勵，會讓他驕傲，不再繼續求進步。雖然他看過很多文章，都強調鼓勵對團隊士氣的重要，但即使如今他已當上主管多年，每當部屬真的有好的表現時，要說出適當的鼓勵時，卻還是不知從何下手。
你是不是也有同樣的困擾呢？以下內容就是談如何用簡單的三個步驟，有效的鼓勵部屬，進而提昇績效。但是在談這三個步驟之前，我們要先談一個更重要的問題。也就是鼓勵的目的究竟是什麼？
鼓勵的目的為何？
「鼓勵的目的究竟是什麼？」為了方便大家思考，這個題目我給大家兩個選項：第一個選項，讓部屬高興，提振士氣；第二個選項，創造部屬符合績效目標的行為。你的答案是什麼呢？
如果你的答案是一，我不能說你錯，因為這的確也是鼓勵的目的之一；但如果你選的是二，我要大大恭喜你，因為你對鼓勵這個管理的重要行為，有非常正確的認識。
關於鼓勵最常有的一個迷思，就是認為鼓勵的目的是為了讓部屬高興。其實讓部屬開心只能算是鼓勵的必要成份，但真正的重點，還是部屬的行為。延續我們上期所談的，當部屬的行為不符合績效目標時，我們可以用 CARS 的回饋方式改正。而如果部屬有符合績效的行為時，我們會怎麼樣？當然希望他繼續維持，發揚光大，甚至其他的同仁有樣學樣，見賢思齊啊！
（圖片來源：Freepik.com）
鼓勵的必備要素
一個有效的鼓勵，應該包含3 項要素，分別是「要被保持的行為」、「這個行為符合什麼績效目標」、「誠心的感謝」。這樣可能不太好記，所以我又要給大家一個公式了啦！這個公式就是「BET」。也就是「打賭」的那個英文字。
B(Behavior)：表示一 個部屬所做的，明確具體的行為。
E(Effect): 表示上面所說的那個行為為團隊帶來的績效。
T(Thank): 因為某位同仁展現了這個團隊所重視的行為，所以主管要表達感謝。
不知道你看出來了嗎？這個公式的關鍵重點，就是聚焦在「行為」。換個說法，也就是重點不在於部屬是什麼樣的「人」，而是部屬有什麼「行為」。主管鼓勵和感謝的，也是這個帶來團隊所要的績效的「行為」，而並不是部屬這個「人」。
舉例說明
為什麼要聚焦在行為而不是人？因為以人為重點，會帶來兩個不好的副作用。我們來看一個例子。主管說：「這麼難搞的客戶，但是我們部門的小明卻一樣能夠讓客戶開開心心 。你們大家都應該以他為榜樣。」這句話聽起來沒有什麼不對，但「言者無心，聽者有意」。在其他人聽起來，可能會有以下兩種反應：
1. 小明這個人不知道對老闆下了什麼功夫，讓老闆這麼喜歡他。簡直就是個馬屁精！
2. 你看做人做事就是要像小明這樣才會紅。所以小明不管做什麼行為，學起來照做就對了。但說不定小明雖然對客戶很有一套，卻有浮報交際費的問題。如此一來，大家也就跟著浮報交際費了，導致好的沒學成，壞的卻全學到了。
因為有以上問題，所以接下來我們要換個做法。我們一樣用小明當例子，但這次我們不是誇讚小明這個人，而是運用 BET 的公式。
（圖片來源：Freepik.com）
B: 首先我要跟大家分享小明這次為我們顧客所做的傑出服務。我們的老客戶陳老闆，5/19 晚上在台中大坑的山路時，開車撞到路邊的護欄，車體嚴重損毀。那天是星期日，而他第一個想到的就是打電話給小明。雖然是假日，但小明還是親自趕到現場，第一時間為陳老闆處理事故。
E: 小明這次的表現，為我們一再強調的「客戶至上，滿意第一」，做了最好的詮釋。
T: 小明，我要代表公司，最誠心的感謝你！謝謝你全心的付出。我們以你為榮。
在以上的公式裡，主管首先清楚的讓其他人知道，小明是因為他的某些具體行為，所以得到稱讚。而不是因為他拍馬屁或是用了什麼不光明的手段。其次，他藉機再次讓團隊成員知道，客戶滿意是我們非常在乎的價值。所以日後凡是有符合這樣價值的事，大家都要多做，而只要多做，就會得到肯定。最後，就是誠心誠意的感謝。
用有形的金錢或物質」。會有這個觀念我完全可以理解，畢竟誰不喜歡錢呢？但是關於用錢來鼓勵團隊成員，我有兩點要提醒：
1. 管理者的價值就是在限制條件下求最佳解。換句話說，如果管理者可用來鼓勵的錢是無窮的，那其實誰來做就都一樣了。管理者真正的價值就是即使資源有限，一樣能讓團隊成員有高昂的士氣。
2. 很多主管常低估了感謝、肯定的力量。拿破崙曾說：「我觀察到人類最奇特的行為，就是人們會為了一個破銅片而賣命」這裡所謂的破銅片，就是指頒發給軍人的徽章。主管也許沒有太多預算給團隊成員發獎金，但真誠感謝的力量，卻常常超乎意料，值得我們多多體會。
所以，下次你要鼓勵你的同仁時，要不要考慮和他們打個賭，「BET」一下呢？祝大家所身處的團隊，充滿鼓勵讚美，而又能有效創造績效的正能量。■
