■宇一企管 / 林宜璟 總經理
和客戶的一杯水會議
很多年前我在一家外商科技公司擔任業務工作。有一次拜訪客戶回來之後我老闆問我：「你剛剛跟客戶開會的時候，喝了幾杯水？」
我被問得莫名其妙，想說這什麼問題呀？一時還真的答不出來，只好憑印象說：「我講得很認真啊！大概喝了3杯水吧！」（這種杯子大家應該不陌生吧？就是一般公司給訪客使用，容量大約200毫升的那種。）
然後這時候他露出神秘的微笑說：「如果你拜訪客戶時，喝水超過一杯，那就表示你話太多了。」
我頓時心中充滿了疑問，想說這是什麼鬼道理呀？就問老闆你這什麼意思啊？我不懂！
他接著問我：「兩個人在溝通的時候，一個人拼命講，一個人拼命聽，你覺得溝通結束之後誰比較了解對方呢？」我說當然是聽得人比較了解對方啊！
他說「那就是啦！你跟客戶開了兩個小時的會，都是你在說，客戶在聽。結果就是會議結束之後客戶了解你，比你了解客戶多得多。換句話說，這叫作『敵暗我明』。你覺得這樣子再跟客戶周旋下去，誰會佔上風呢？」這下我才恍然大悟！
聽話累不累？
延續上一篇所說，其實溝通的時候你說了什麼沒有那麼重要。關鍵在於你是否了解對方的「自我對話」。
那麼如何才能夠了解對方的自我對話呢？最關鍵的第一步就是要先好好「聽」。認真聽完之後，再下一步就是好好「問」。所以要有效的溝通，會「聽」與會「問」比口才好重要得多。這一篇要談的就是好好聽的基本觀念。
先問一個問題，你覺得聽人說話累嗎？如果你覺得聽話不累的話，可能有兩個原因：
- 你聽的層次低，所以不太費力氣。這是比較常見的；
- 你的功力真的已經很高了，高到已經把我們待會要詳細說明的「高層傾聽」內化成一種習慣，所以你即使在進行「高層傾聽」時仍然輕鬆愉快，遊刃有餘。
既然說聽得輕鬆是因為「聽」的層次低，那就表示「低」之外還有「高」。那麼到底聽可以分成哪些層次呢？
聽的層次──聽與三種傾聽
一般來說聽可以分成四種層次。最底有一層，是生理性。然後往上是心理性，有三層。這個概念可以用圖1來說明。
第一層：聽「hear」
在英文中，聽有兩個字，「hear」和「listen」。Hear對應的中文就是「聽」，而listen則對應「傾聽」。
Hear（聽）是單純的生理現象，指的是聲波以及它所負載的訊號有被完整接收到。「我在跟你講話，你有聽到嗎？」這裡的「聽」就是「hear」，這也是所有傾聽的基礎。如果連聽都沒有聽到，當然接下來什麼事都不會發生。至於如何保護及增強聽力呢？這就不要問我了，要請問專科醫生。
第二、三、四層：傾聽「listen」
listen(傾聽)則是「聽到」之後的心理狀況，進而包含你對對方所說內容的回應。傾聽可以分為以下三種狀況：
- 第二層──聽自己；
- 第三層──聽對方的話；
- 第四層──聽對方的人。
為了說明這三種傾聽的層次，讓我們來做以下兩個小測驗。請你想想如果你的朋友跟你說以下的句子，你會怎麼回答呢？每道題有三個選項。
（註：這兩道題目是出自於某本我看過的書，但當時筆記下來後忘了同時寫下來源，所以現在也查不到出處。在此聲明，以表示對智慧財產權的尊重。）
第一道題目
你朋友跟你說：「我的狗上星期跑出去了。我找了三天才找到它！」
你的回答選項如下：
- 選項A：我們家的狗出去也都亂跑。所以除非上狗鏈，我們都不敢讓它出門。
- 選項B：最後你在哪裡找到它的？
- 選項C：哇！那三天你一定很擔心！
請問你會選擇哪一個答案呢？
以下是三個選項的說明：
- 選項A，你關注的是你自己。因為你立刻已經把話題轉到你自己的狗身上；
- 選項B，你關心對方的話。因為你想知道對方還沒說出來的，狗跑出去之後的進一步狀況；
- 選項C，你關心對方的人。因為你體察到對方可能擔心的心情。
第二道題目
你朋友跟你說：「我昨天看了一部關於烏龜的紀錄片！」
你的回答選項如下：
- 選項A：我比較喜歡海豚。我覺得海豚又可愛又聰明。
- 選項B：聽起來很有趣。什麼內容讓你印象比較深刻呢？
- 選項C：你怎麼忽然看起烏龜的影片？你喜歡烏龜嗎？
這題，請問你又會選擇哪一個答案呢？
以下是三個選項的說明：
- 選項A，你關注的是你自己。你開始談自己比較喜愛的海豚了，而對方不一定對海豚有興趣；
- 選項B，你關心對方的話。因為你想知道對方看的影片裡更多的內容；
- 選項C，你關心對方的人。因為你好奇對方的喜好。
藉由上述兩道題目，我想表達以下幾個重點：
- 下次回應對方的話時，請注意自己的回應是哪一層？這種覺察對提升自我的傾聽和溝通能力有莫大的幫助。
- 我不是說你一定只能聽第4層的「對方的人」，也不是說聽第3層的「對方的話」或第2層的「我自己」就不好。我真正要說的是，我們必須有意識的調整我們聽的「焦距」。就像好的攝影師為了取得最好的影像，必須靈活適度的切換鏡頭焦距一樣。
- 重點放在第二層，運用得當的話就是跟對方「交心」。畢竟，聊天就是有來有往，說說你也說說我，這樣氣氛或許也不錯。但有個人性原則是我們必須謹記在心的：「人最喜歡自己，其次喜歡和自己相像的人」。人最喜歡談的，永遠是和自己相關的事。所以當你太快把話題轉向自己，或談論太多關於自己的話題時，對方不容易感受這是愉快的對話。
- 如果傾聽時把更多的心力放在第四層及第三層，的確有機會更了解對方的自我對話。所以當溝通的目的是希望溝通結束之後對方產生某些改變時，這兩層，特別是第四層的傾聽就特別重要了。
- 高層次傾聽的確花心力。但就像開車一樣，初學者開車時總是手忙腳亂。但隨著練習時間增加，我們愈來愈熟悉這套動作，甚至可以不用心思只憑本能開車了。傾聽技巧也是一樣，需要時間練習才能精進，但只要練習也一定會精進。
結語
- 傾聽是了解對方自我對話最重要的開始，也是唯一開始；
- 我們常常在聽卻沒有在傾聽，更常缺乏高層次的傾聽；
- 覺察自我的傾聽層次，是提升溝通能力的重要方法。
