用簡短的時間說明問題的重點──「商務訊息準備表」的原理與運用

■宇一企管 / 林宜璟 總經理

前言

如果你要用很短的時間，短到可能只有3分鐘，就要跟聽眾把問題說明清楚，這時你該怎麼辦呢？

 

這一篇給大家一個簡便的工具，叫做「商務訊息準備表」。表單長得像圖1的樣子。以下文字，就是這個表單的原理與使用方式。

 

 

商務溝通和非商務溝通

這個表單談的是商務溝通。基本邏輯，有「商務溝通」就有「非商務溝通」。所以在這裡先說明這兩種溝通。兩種溝通的差別，可以用圖2來表示。

 

 

商務溝通追求用有效率的溝通，用最短的時間解決問題；至於非商務溝通，溝通的效率不重要，透過溝通建立美好感覺，拉近雙方關係才是關鍵。這兩個類別很容易在生活經驗中找到例子。

商務溝通的例子

• 向老闆報告工作進度；
• 要求供應商處理一批品質有問題的材料；
• 請別的部門協助解決某個專案進度落後的問題。

商務溝通的重點是傳遞訊息的時間要短，談完後問題要解決。

 

非商務溝通的例子

• 熱戀情侶，花前月下，卿卿我我的情話綿綿；
• 孩子在依媽媽的懷裡，說今天學校的運動會，他跌得有多痛；
• 工作表現優異的部屬，覺得自己在公司不受重視，打算離職。主管想慰留他。

非商務溝通時，效率的考量先放一邊，因為時間常是培養感覺的重要養份。而非商務溝通，要的就是這感覺。

 

我知道心情舒不舒爽，感覺好不好真的都很重要。不過這裡先不談這些。因為畢竟：

• 多數較正式的簡報為的就是「把話說清楚、讓事情有人做」；
• 很多人連工作上最基本的：「話說清楚、事情有人做」都做不到。

 

用這張表至少能確保用很短的時間達到「把話說清楚，讓事情有人做」的溝通目的。至於如何讓對方心情舒爽，感覺良好，這會找時間用另外的篇幅來好好說明。

• 形容詞的再認識

結束這個段落前，最後要特別說明的是「形容詞」。

要成為有效率的溝通者，必須清楚知道什麼時候該用形容詞，什麼時候不該用。形容詞處理感覺，但它不精準。他能夠挑動情緒，但是很容易在傳遞過程中失真。所以要進行精準、有效率的商務溝通，就要避免用形容詞。相反地在非商務溝通的時候善用形容詞，卻是非常重要的溝通技巧。

總而言之，這個章節我們談的是商務溝通。而我們學習的重點之一，就是讓形容詞消失。並用明確的數字或可觀察的行為來取代形容詞。如果用形容詞進行商務溝通會如何呢？以下純屬虛構，但應該很有既視感。
你跟老闆說：「我的部門人手太少了，所以沒有辦法完成專案」。
老闆回說：「不會啊！你們部門人也不少啊！管理者的價值就是用有限的資源創造最大的效益呀！」

人手太「少」，「少」是形容詞。這句話也許並沒有錯，但這不是商務溝通。你丟出形容詞，對方也回形容詞，然後展開形容對戰的無限迴圈。

 

欄位說明

完整商務訊息的內容，可以用圖3來呈現。而「商務訊息準備表」，就是圖3的進一步說明，也是架構完整有效商務溝通的工具。以下說明各個欄位。

 

 

問題

• 什麼是問題，是個大問題──問題的定義

老公連續一星期晚上都11點才回到家。你覺得這個老公有沒有問題？業務部門上個月業績做到3000萬，你覺得業務部門的表現有沒有問題？

當你覺得一件事情有問題的時候，其實就代表你心中有兩條線一個落差：

• • 一條線叫做「應當」；
  • 另一條線叫做「實際」；
  • 然後「應當」跟「實際」有落差，而且落差大到你不能接受。

比方說如果你覺得老公晚上11點才回到家有問題，代表說你認為他應當8點回家，實際上卻11點才回到家。差了3個鐘頭，你不能接受。但是如果老公剛好這星期值夜班，應當11點回家，實際上也是11點回家，應該跟實際沒有落差，那就不是問題。

反過來說如果老公應當11點回家，卻下午5點就回到家了，那可能也是個問題。也許他失業了。

如果上個月的業績目標是5000萬，也就是應當5000萬。實際上卻只做了3000萬，那麼這個「應當」跟「實際」一樣有不可接受的落差，所以主管就會覺得這是個問題了。

一樣反過來說，業績目標是5000萬，實際上卻做了9000萬，那是不是個問題呢？可能不是，因為沒有人嫌生意太多的。但也可能是，因為表示一開始目標定太低了。

既然商務訊息是要透過溝通解決問題，所以第一步就要先清楚定義問題。也就是跟對方說，你認為這事情：

• • 應當如何；
  • 實際上卻是如何；
  • 「應當」和「實際」的落差對於對方產生什麼他必須正視的影響。

 

• 應當

應當如何不是你說了算，也不是要「高」要「大」要「廣」的形容詞。所謂的應當要有所根據，以下是常見的應當的根據：

• • 最佳標竿：產業中，甚至所有產業中，績效最佳者；
  • 內部標竿：組織內部，績效最佳者；
  • 競爭標竿：外部直接競爭者的表現為目標；
  • 過去資料：從過去的資料來設定應當。比方年初定的目標；
  • 當然，也可以用其它你認為合理的標準作為應當，只要你和對方都能接受就好。

重點是，這些「應當」都必須是具體的數字或可觀察的行為，而不能是模糊的形容詞。

 

• 實際

不要再說「最近常有客戶投訴我們品質不良……」這類模糊的語言了。換以下方式表達才是精準的商務訊息：
從XX月XX日至XX月XX日這XX天中，我們總計收到了XX則客訴，其中關於品質的客訴，佔了XX%。

這樣訊息的好處是：

• • 可以確定所陳述的是客觀事實，而不只是主觀感受；
  • 可以「還原犯罪現場」，讓解決問題的人知道接下來該從哪裡挖掘更多的資訊。

 

• 落差

要特別強調的，這個影響是對對方的影響，而不是對你自己的影響。因為人最在乎的永遠是自己。

比方說你跟老闆說老闆我應當6點下班，實際上卻連續3個月9點才下班，每天差了3個小時，搞得我累爆。但是你很累其實是你的問題，不是老闆的問題。我沒有說你的老闆一定是沒血沒淚的鐵石心腸，但除非你的老闆悲天憫人，否則他可能會說年輕人就是應該多多磨練啊！說不定這個問題根本不會被重視。

但是如果你加班的這3小時導致你想要離職，而你的離職又會對公司產生重大影響，那這個問題才會成為對方的問題。對方也才會重視。

只有當對方意識到這是他的問題時，他才會開始跟你一起好好來的解決這個問題。

 

關於如何清楚說明問題，圖４是個範例，供大家參考。

 

 

答案

有了問題就要給答案，否則你是來哈囉的嗎？而在給答案時有個重點：

「商務溝通，先講結論再講推論」

 

為什麼結論要先上？我們來看以下兩個正反面例子。

• 反面案例：

「親愛的經理，這個專案經過我們花了兩個星期努力。做了以下五個方面實驗。實驗的結果分別是……（開始花20分鐘，一一解釋實驗結果）……，但是，最後必須您報告，這項專案有技術上不可克服的困難，公司應該立即停止。

如果你是這位經理，你有何感想？會不會有點想扁人呢？

 

• 正面案例：

「經理，您上週三交代我們研究的專案，經過我們評估，建議公司不要執行這項專案！」

經理聽完這段話之後，只有兩種反應：

• • 「你是我們公司這領域的專家！你說不做，我們就不做。我相信你的判斷。」然後就散會了。當下省了20多分鐘的時間。
  • 「怎麼會不能做呢？原本你不是信心滿滿的嗎？怎麼現在說不行呢？你好好說清楚！」你接下來的報告，保證經理聚精會神，一字不漏。

 

從以上案例，我們應該可以理解「先講結論再講推論」可以節省時間，大幅提高溝通的效率。

 

行動

商務溝通要解決問題進而創造績效。而績效只來自於行動。所以商務訊息一定要有具體明確的行動訴求。所謂具體明確的行動訴求又可以分成兩種：

• 讓別人幫你做事；
• 讓別人知道你有做事。特別在當這個「別人」是你的主管時。

 

• 讓別人幫你做事

這個部份有一個重點，請先記下來：

「商務溝通，不怕反對只怕沒反應」

一樣來看兩個正反面的例子。

• • 反面案例：

主管：「這件事情非常重要，需要部門的每個人全力以赴，有沒有問題？」
部屬們：「沒有！」（用嘹亮的聲音一致回答）

說完之後的結果呢？結果可能是萬人按讚，無人到場。主管要大家全力以赴，實際上卻沒有人真的放在心上。因為：

1. 1. 1. 溝通時的「everybody」 可能就等於「nobody」 。當主管說每個人時，可能每個人都以為主管說的是其它人；
      2. 全力以赴是形容詞，而形容詞是誤會的根源。你我對全力以赴可能都有不同的詮釋。你自認已經用盡洪荒之力，主管卻認為你在敷衍了事。

 

• • 正面案例：

主管：「這件事情非常重要。Eric, 我們需要你在3月11日前完成XXX的分析報告。有沒有問題？」
Eric：「沒有！」

這次是真的沒問題了。因為Eric很清楚知道是「他」要在什麼「時間」前，完成什麼「事」。

 

所以當「你要別人幫你做事時」，具體明確的行動訴求有個公式：

「具體明確的行動訴求 = 主詞 + 動詞 + 時間副詞」

 

以上述的例子來說，就是：

主詞(Eric) + 動詞（完成XXX的分析報告） + 時間副詞（3月11日前）

 

但是如果Eric回答說有問題呢？這又要怎麼辦？其實這樣也很好。因為他說有問題，你就可以問他是什麼問題？是認為報告不該他寫？還是不會寫？還是時間不夠？總而言之，這事情會有下一步。

即使最後發現Eric真的無法完成這個任務，這還是比時間到了，Eric沒交，或是交出慘不忍睹的報告要好得多。因為當你知道Eric無法勝任時，你至少有比較充分的時間預作因應。所以商務溝通，「不怕反對，只怕沒反應」。就是要講到對方一定要有反應，不允許他糊塗。

 

• 讓別人知道你有做事。特別在當這個「別人」是你的主管時

關於工作的績效，有句話請先背下來，保證有益無害：

「讓主管知道你的績效，絕對是你的責任，而不是他的責任」

 

至於怎麼讓主管知道你的績效，有兩個重點：功勞和苦勞。

• • 功勞

有句話說：「沒功勞也有苦勞」。不過比較遺憾的是這個概念在現代的商業環境中，已經不太成立。主管更在乎的是你有沒有做出他要的成果。所以「沒功勞也有苦勞」這句話恐怕只是自我安慰。

那麼功勞究竟是什麼呢？最簡單的定義就是對對方有用的事情。
對方的績效指標是什麼？你做的事情能不能夠提升他的績效？

比方如果你報告的對像是高階主管，他最在乎的應該就是「錢」。你做的事情能夠為公司多賺多少錢？或者是省下多少錢？

如果報告的對像是中階主管，那你清楚他的績效指標嗎？他在乎產能嗎？還是在乎什麼品質標準呢？你能不能夠讓他理解，你做的事情對他的績效指標有什麼幫助？

 

• • 苦勞

但是如果說苦勞都不重要，那也不是。

要讓老闆知道你有做事，苦勞還是必要的。只是在這裡要先把苦勞重新定義。苦勞的不是你多悲慘，多悲情。苦勞真正的意思是：

1. 1. 1. 過程中你的付出、投入；
      2. 要複製你的成功，過程當中有哪些重要的「眉角」？

這樣做有兩個好處：

1. 1. 1. 不會養出慣老闆
         人性本賤，得來容易的東西都不珍惜。所以如果你不在過程當中讓李老闆理解你的付和投入，那他很可能就會覺得你的成果理所當然，來得容易，也不珍惜了。

         比方說你跟老闆說：「老闆，這個專案經過我們的努力，一切順利，如期完成了。老闆當然聽了很高興，但是說不定他覺得你只是運氣好，沒什麼感覺。

         但是如果換個說法，說：「老闆，這個專案經過我們兩個月全心全意的努力，如期完成了。這兩個月裡，我們開了26次的跨部門協調會議，並且跟供應商經過12輪困難的談判，我們部門還為了這個專案寫了23,000多行的程式碼。好不容易，最後終於順利結案。總結來說，這次專案成功的關鍵有以下幾點：……」

         我們不是要你吹牛，只是不要你受委曲。這樣講，主管才更知道你的付出，也才更會珍惜你的付出。強調苦勞，也就是強調過程的另一個原因是，這樣子你的成功才容易被複製。

      2. 讓其它團隊成員能複製你的成功
         成就大事的人，都是能夠幫助別人成功的人。所以當我把我的成功過程交代清楚，並且讓人家知道其中的重點跟眉角是什麼時，我就在幫助別人成功。這樣不但團隊能持續學習、成長，這份報告的價值也更高。

結語

工作上要把溝通做好，真的不容易，也是一輩子的修煉。但是具體來說有個重要的開始就是：「當要把事情講準時，你要講得很準。而當你要說得讓人家爽的時候，你要讓人家能很爽。」

 

換句話說你腦袋裡面有個開關，很清楚的去切換商務溝通跟非商務溝通。這篇談的是商務溝通，至少讓我們先培養把話說精準的能力。

 

而至於讓人家如何聽得舒服，那又是另外一個長長的故事了。