■宇一企管 / 林宜璟 總經理
沒有期待的婚姻是美滿的婚姻？
這篇文要談的是有效處理客戶問題的原理，並且聚焦B2B情境。但是往下走之前，要先請問你對兩個問題的看法。
- 問題一：一位企業員工對公司的價值，由他所能解決的問題的價值來決定。請問你同意嗎？
- 問題二：根據未經查證的網路傳言〔註1〕，巴菲特說過：「美滿婚姻的關鍵，就是找一個對你沒有期待的伴侶！」請問你同意嗎？
我想多數人會同意第一個問題吧！但第二個就有爭議了。有爭議的我後面再處理。但是不管你的看法是什麼，這篇文談的不是美滿的婚姻，而是美滿的客戶關係。我只是藉這個有爭議的說法，帶出如何有效處理客戶問題。
讓我們從第一個問題開始！
註1：
這句話其實我是從一本詮釋巴菲特投資哲學的書中看到的。書的作者寫了一系列關於巴菲特的書，也算是「巴菲特學」的大咖了。我相信他會這麼寫，應該有所根據。
但是因為這年頭這種真假難分的資訊太多了。我沒有心力一一求證，所以就還是先存疑吧！
員工對公司的價值，由他所能解決的問題的價值來決定
這很容易理解，公司雇用員工就是來解決問題。員工能夠解決的問題價值越高，或換句話說這個問題讓公司越痛，那麼公司願意付出的待遇當然也就越高。
所以你因為你的公司問題很多而心情阿雜不爽嗎？換個角度想，「煩惱即是菩提」。有一天你發現你們公司運作非常順暢，沒有任何問題需要你解決的時候，也許你要擔心快失業了。
問題有很多種，其中客戶的問題最重要。因為所謂「客戶」，就是付錢給公司的人。有錢是大爺，客戶的問題就是重中之重。
所以能不能有效解決客戶的問題，也就是決定員工在公司中價值的關鍵。那什麼叫做「有效」呢？白話文就是：「用最小的成本達到客戶最大的滿意。」
客戶滿意的黃金方程式
既然處理客戶問題的目的是用最小的成本達到客戶最大的滿意，那就要問客戶怎樣才會滿意了？以下就是客戶滿意的黃金方程式
客戶滿意 = 客戶體驗 – 客戶期待
公式重點：「滿意不是絕對值，而是相對於期望的相對值。」也就是期望越高，越容易失望。相反的，「喜出望外」，正是運用這個公式的最佳寫照。
舉例來說，當你到一家人均消費數千元的星級餐廳，店家給你免洗餐具用餐，你會怎麼反應？當然是直接翻桌啊！不然咧？但是當你在路邊攤吃麵的時候，薄殼塑膠湯匙跟免洗筷就是標配啊！一點問題都沒有。這就是所謂的「沒有期望，沒有傷害。」
所以，提高客戶滿意度的方法，就是壓低客戶的期望。一開始就跟客戶說：「我就爛！你要就來，否則拉倒！」對嗎？
當然不是！如果客戶對你的期望低到一個程度，他根本不跟你往來，你完全不會有機會提供他體驗。所以要讓客戶滿意，在期望前面要加上關鍵動詞，「管理」。管理客戶的期望才是客戶滿意的核心。
要管理到讓客戶覺得我們應該是可以提供他們想要的產品或服務的廠家，但是卻不會把期望拉到跟天一樣高，高到我們終究無力履行所承諾的內容。
接下來，讓我們回到企業真實的B2B工作現場。哪個部門應該要去管理客戶的期待？答案是「業務部門」；那又是哪些部門要去實踐對客戶的承諾呢？答案是「所有部門」。
問題是業務部門的利益，跟其他部門的利益常常會有衝突。業務部門為了業績，常常會承諾客戶過於美好的未來，也就是吹牛。客戶聽得怦然心動而決定下單，但也因此有了極高的期望。
然後常有不負責任的業務部門會認為拿到訂單之後，接下來就是其他研發、製造、生管、財務等其他部門的事情了。業務就是等著領業績獎金囉！
事情當然不是這樣，因為若一開始把客戶的期望弄得太高，那當初的諾言就注定只會是謊言了。那到底要如何管理客戶的期待呢？這篇文沒有辦法細說，但我會給些原則。
你的客戶不是你的客戶
B2B生意跟B2C生意最大的差別是，B2B面對企業，企業有很多人，人多就有政治，政治產生權力，權力有大小，不同的權力代表不同人的影響力不一樣。
我以前的公司有個朋友。他跟我說他在公司裡面敵人很少，朋友很多。我說恭喜你呀！你前途一片光明。但是接著他說：「很不幸的，我的朋友官都不大，我的敵人官都很大！」對此，只能說「我們懷念他！」
所以B2B中，當說要讓客戶滿意的時候，還需要更具體的定義到底是要讓對方企業中的「誰」滿意？讓採購滿意的事，研發不見得滿意；讓採購跟研發都滿意的條件，執行長未必開心。
所以2B情境中，有句話叫「進對門還要找對人」。要找出那個對我們公司生意有真正決定權的人，並了解他的期望，讓他喜出望外。
2B裡，你的「客戶」不見得是你的「客戶」。你常聯絡的那個「客戶」，未必就是你真正要集中資源取悅的「客戶」。或者說，滿足你眼前這個客戶的期待也許是必過的門檻，但真正成功關鍵，可能還在對方辦公室裡那一個一個小房間的重重門後。
美滿的客戶關係，滿美的婚姻
要如何管理客戶的期望，並且提供喜出望外的服務呢？這是一個巨大的課題，這篇文已經很長了，我沒打算再細講。但是我回想到一開始據說是巴菲特說的那個對婚姻的看法。希望能夠提供大家一些思考的角度。
所有的關係都是動態的，期望也是
有一個企業家和一個政客是好朋友。多年來企業家在正宮之外有個小三。小三不停要求企業家讓她扶正，但礙於正宮娘家勢力龐大，小三一直不能達到心願。但經過無數波折之後，有一天，小三終於修成正果，成為正宮了。
但是企業家卻發現小三成為正宮之後，過去的那些包容、那些無怨無悔、那些一無所求，通通不見了。相反的，這個小三就像原本的正宮一樣，開始對他指手畫腳，嫌這嫌那的。企業家很困擾，對他的政客朋友訴苦。問政客這到底是怎麼回事？
政客聽完之後，只淡淡笑著說：「永遠不要相信在野黨的話！」
關係跟期待都是動態的。雙方是戀人時的期待，成為夫妻時的期待，還有共同成為父母時候的期待，都不一樣。
而在企業界，存在所謂的「競爭優勢鈍化」。過去的關鍵成功因素(key success factor)，可能現在只是關鍵存活因素(key survival factor)。也就是過去有了會讓你成功的因素，現在成為沒有了會讓你活不下去的因素。
過去下單後第二天到貨，客戶感動到痛哭流涕。可是瑞凡，現在人家已經玩到下單後一小時內送到家門口了。客戶的期望不只像月亮，初一十五不一樣。更可怕的是除了少數例外，客戶的期望總是持續往上不回頭。企業能做的只有貼近客戶，持續了解客戶期待，並持續使出混身解數讓他們喜出望外。關鍵字，「持續」。
知不知道是能力，要不要做是選擇
婚姻中你確定知道伴侶對你的期待是什麼嗎？當說對方對我們沒有期待的時候，會不會只是我們片面的愚昧無知呢？
另一方面，當我們費盡心思想要滿足另一半期待時，有沒有可能像是吠錯樹的狗(bark at the wrong tree)呢？明明小偷已經逃之夭夭了，好傻好天真的狗狗卻還認真的對著它認為藏有小偷的那棵樹狂吠。
所以行動前請先深入了解那個你努力想讓他滿意的對象吧！不管他是客戶，還是你的伴侶。
當你發現對方的期望真的不是你所能履行時，該怎麼辦？如果在商場，那就換個客戶吧！我一直認為懂得挑對的客戶，是企業成功的第一步。
但你說這個客戶太重要了，重要到我絕對不能丟，又該怎麼辦？那在這情況之下，被剝削、蹂躪也就是剛好而已。歡喜做，甘願受。
商場如此，那愛情呢？一樣，「在愛情的世界裡，不被愛的才是第三者」。
要能夠知道對方的期待並且讓他覺得滿足，這需要具備很多能力。溝通力、同理力、想像力、執行力……等。但要不要做呢？那就是選擇了。要用多少資源讓選定的客戶滿意到什麼程度，這是企業策略的選擇。而愛情的選擇呢？也是一樣的道理。必須先了解對方的期望，並依自己的價值觀決定要讓對方滿足到什麼程度。
結語
說到這裡，關於婚姻，你同意那個可能是巴菲特提出的觀點嗎？
商業的世界裡，誰是你真正重要的「客戶」？他們的期望又是什麼？而這些你認定的重要客戶，你又打算花多少資源？讓他們滿意到什麼程度呢？
